正确答案：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；

44、服务时间调节包括（）、（）、（）、（）以及全天候营销和假日营销。

正确答案：调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度

45、服务创新的类型有（）、（）、（）、（）、（）、（）。

正确答案：全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新

46、服务中间商主要有（）、（）、（）等。

正确答案：特许服务商，服务代理商，服务经纪人

47、服务创新：

正确答案：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。

48、服务标准：

正确答案：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。

49、与商品对比，服务有什么基本特点？

正确答案：1、服务的无形性2、异质性3、生产和消费的同步性4、易逝性

50、什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

正确答案：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务

51、内部营销：

正确答案：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。

52、服务标准化营销的内容包括（）、（）、（）、（）。

正确答案：服务承诺设计，服务承诺履行

53、定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？

正确答案：服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。它鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并这种文化当做是自然而然生活方式和每个人最重要的行为标准。现实中的管理不允许公司对其所有员工进行管理和监督。在许多服务情景中，雇员与顾客之间的交互过程并未纳入管理，在这种情况下，公司必须依赖其文化去影响雇员的想法、感觉和行为

54、服务承诺营销包括（）、（）。

正确答案：服务承诺设计，服务承诺履行

55、什么把服务提供和顾客服务区分开来？

正确答案：简单来说，服务是行动、过程和表现，企业通过这些行动、过程和表现把整个服务展示给顾客。而顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。顾客服务只是服务提供的其中一种。优质的顾客服务是建立关系的必要因素，但是，不能把它与一个企业为销售提供的服务相混淆。

56、什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？