联大学堂《服务营销（信阳师范学院）》题库及答案

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1、服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）、（）、（）、（）。

正确答案：无形性|异质性|不可分性|易逝性

2、服务营销组合新增的三个营销要素是（）、（）、（）。

正确答案：人员|过程|有形提示

3、在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。

正确答案：五|服务期望|服务感知|服务承诺|服务实绩

4、消费者的（）和（）是营销活动的基本出发点。

正确答案：需要|欲望

5、服务质量区别于实物产品质量特点是（）、（）、（）。

正确答案：主观性|过程性|整体性

6、服务承诺营销包括（）、（）。

正确答案：服务承诺设计|服务承诺履行

7、根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）、（）、（）三大类。

正确答案：理想服务|宽容服务|合格服务

8、服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）、（）、（）。

正确答案：控制策略|授权策略|合作策略

9、服务标准化营销的内容包括（）、（）、（）、（）。

正确答案：顾客期望调研|服务标准拟定|服务标准评估|服务标准实施

10、关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。

正确答案：财务性|社交性|结构性

11、交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。

正确答案：短期|长期

12、服务中间商主要有（）、（）、（）等。

正确答案：特许服务商|服务代理商|服务经纪人

13、将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。

正确答案：交际线|能见度界线

14、企业营销中的一切因素可划分为可控和（）两大类。

正确答案：不可控

15、服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）、（）、（）、（）。

正确答案：3|顾客活动|前台活动|后台活动|支持性活动

16、服务感知的内容一般包括（）、（）、（）、（）、（）五个层面的服务质量。

正确答案：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性

17、服务创新的类型有（）、（）、（）、（）、（）、（）。

18、服务时间调节包括（）、（）、（）、（）以及全天候营销和假日营销。

正确答案：调整服务时间|建立预订系统|告示高峰时间|灵活的用工制度

19、顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的（）与其（）之间的差距。

正确答案：实际感知|期望

20、服务内部营销的内容主要包括（）、（）、（）、（）。

正确答案：人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才

21、试述服务的易变性主要体现在哪些方面，其给服务营销活动带来的挑战有哪些

Tag：服务营销时间：2024-01-22 20:12:43