22、什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

正确答案：

财务关系性营销策略|社会关系性营销策略|结构化关系性营销策略

23、简述产生服务质量差距产生的原因和相应的营销管理内容。

正确答案：服务人员管理|服务中间商管理|服务对象管理|服务调节

24、什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

正确答案：交际线|能见度界线|内部交际线

25、服务产品具有哪些特征？并加以解释。

正确答案：无形性|差异性|不可分割性|不可储存性

26、简述服务的五个维度

正确答案：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性

27、什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？

正确答案：可靠性|响应性|安全性|移情性|有形性

28、论述服务产品评价与实物产品评价过程的区别

正确答案：不可感知性|不可分离性|差异性|不可储存性|所有权缺位

29、定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为什么？

正确答案：服务特色|服务水平|服务质量

30、与商品对比，服务有什么基本特点？

正确答案：服务的无形性|异质性|生产和消费的同步性|易逝性

31、服务企业为了提高其顾客满意度，通常采取哪些策略技巧？

正确答案：在乎顾客的感受|视所有人为百万客户|做不喜欢的事情领喜欢的工资|从100个缺点中找优点|对任何事情都心存感激|始终重视顾客满意度|寻求尊重

32、何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

正确答案：引导|控制|调节|认知风险|服务质量的监督

33、什么把服务提供和顾客服务区分开来？

正确答案：行动|过程|表现|必要因素

34、什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

正确答案：服务期望的高低|理想的服务|合格的服务|宽容的服务

35、论述有形展示在服务企业营销活动中所发挥的作用

正确答案：生动|具体|有形展示|艺术风格|建筑物内部装饰布置

36、试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

正确答案：管理者认识的差距|服务质量标准的差距|服务交易的差距|营销沟通的差距|服务质量差距

37、简述服务营销三角形之间的关系

正确答案：公司|顾客|服务|实际提供者

38、什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？

正确答案：可靠性|反应性|保证性|移情性|有形性

39、什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？

正确答案：使消费者形成初步印象|提高消费者感觉中的服务质量|塑造本企业的市场形象

40、服务承诺：

正确答案：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

41、什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

正确答案：全新型服务创新|替代型服务创新|延伸型服务创新|拓展型服务创新|改进型服务创新|包装型服务创新

42、什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？

正确答案：内部营销|人员招聘|人员发展|内部支持|留住人才

43、什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？