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兴业银行消保服务知识竞赛
兴业银行消保服务知识竞赛
1.
满意服务与投诉沟通的核心是“态度”。
2.
有效提问的技巧分别是:每次问一个问题，表达精练以及适当追问。
3.
处理事件时，透过表象问题看本质问题的核心方法是“提问与确认”，只有聚焦问题才能采取措施把事件从根本上处理好。
4.
服务行业从业者展现好态度的方式：微笑。
5.
倾听的技巧主要是倾听客户的事实需求，了解具体的问题。
6.
处理情感有三大技巧，分别是：体谅情感、真诚道谦和表达服务意愿。
7.
有的时候客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此准确的判断客户的真实意图是处理的关键。
8.
让完美型客户尽情发泄，少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的斗气话。
9.
在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉。
10.
对客户道歉时，不要责怪出现错误的同事和公司规章制度。
11.
没有急客户之所急，想客户之所想的服务不是好的服务。
12.
大堂经理厅堂服务营销管理七部曲分别是迎、分、辅、缓、跟、维、送。
13.
大堂经理在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
14.
对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
15.
员工的情绪会直接影响服务质量，所以要培训员工做到不能有情绪。
16.
服务必胜法则是：三金是指客户、服务、投诉，二银是指营销、回避。
17.
现场6S管理是指：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
18.
服务就是服务规范，做好服务就是培训好员工的服务礼仪及服务规范。
19.
向“安愉人生”客户提供专业的法律问题咨询服务。咨询服务不限时间，不限次数，由法律专家7×24小时实时解答。
20.
我行“安愉人生”个人存款资金损失保险、法律顾问服务及健康医疗服务等基础服务权益，费用均由总行统一支付。
21.
“天使俱乐部”服务体系中，专家预约挂号服务，可在手机银行APP操作？。
22.
“天使俱乐部”服务体系中，“三甲医院手术/住院/特殊检查预约”服务是由我行提供专享渠道，客户按照实际发生价格一事一议？。
23.
园丁俱乐部主要包括子女教育、自我进阶及家族传承三大类目，涵盖了教育培训绿色通道、名师大讲堂、亲子特训活动、子女出国留学、菁英传承活动等专属服务内容。
24.
私自向客户销售未经总行有权审批机构批准的零售综合理财产品的行为，即为“飞单”。“飞单”属于本行严禁的行为。
25.
金融机构保护消费者个人金融信息安全的义务可以因与外包服务供应商合作而转移、减免。
26.
在业务产品和服务创设前，本行须针对业务产品和服务相关文件材料中涉及消费者权益保护的文件内容进行审查。
27.
金融机构可以营销金融产品和服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
28.
不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待。
29.
可以将营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。
30.
不得违规与第三方机构合作，推高企业或个人融资成本。
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