服务员是新来的，请原谅！

一天，宾客到异地做客，与几位朋友去一家当地闻名的三星级酒店自助餐厅用餐。菜台上部分是加工好的熟食品，部分是生食材料，需要用火锅烧煮。宾客自己选菜、自己动手往火锅下料也是一种乐趣，大家吃得不亦乐乎。

吃过一阵，火锅的酒精炉火苗小了下来，炉中的固体酒精所剩无几。宾客中唯一的女性冯小姐向站在远处的一位服务员招手并扯开嗓门：“服务员，酒精没有了！”

不一会儿，这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐子。也许是她着急完成任务，也许是不知道操作规范，她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精的铁罐，就将固体酒精直接倒入罐子里。“呼”的一下，一团火焰往上蹿，火星四溅，吓得宾客都往后躲。其中一颗较大的火星不偏不倚地飞落在冯小姐头上。冯小姐被弄伤了，生气地大喊“领班，过来！”

领班急匆匆赶到，脱口而出的第一句话是：“对不起，这位员工是新来的，工作还不熟悉，请你们原谅她……”，领班话还没完，一个宾客打断了她：“你为什么不先问宾客有没有被烫伤？”

接下来，经理接到投诉，领班和服务员赔礼道歉，一顿好好的朋友聚餐会被这突如其来的“火星事件”搞砸了，问题：

（1）你认为案例中服务员为什么会出现服务差错？原因是什么？

（2）如果你是餐厅领班，应该如何处理当时的情况会更加合适？

正确答案：（1）服务员没有提供标准化的服务，没有按照正确的操作方法更换酒精，所以导致“火星”飞溅，给用餐宾客带来了伤害，影响到宾客的用餐。原因：作为新入职的员工，没有接受过标准化服务培训，就不懂得正确的操作规程，所以员工不懂得正确的服务方法。

（2）正确的做法：在第一时间，马上向宾客表示诚挚的道歉；安抚宾客的情绪，关心宾客的伤势情况，并及时处理宾客的伤口；更换经验丰富的员工继续为宾客服务；领班应首先解决宾客的问题，不能以任何借口推脱责任；领班应意识到自己工作的不足，事后加强对新员工的培训，以保证新员工具备相应的服务技能后，再进入厅面服务。