电大《酒店管理概论》形考题库

1.简述酒店产品的含义、构成及特点。

2.简述酒店管理的内涵及其主要内容。

3.简述酒店管理者应具备的基本素养和技能。

4.简述前厅部是酒店的“中枢神经”的主要原因。

5.简述现代酒店业的发展趋势。

在学习完第4-6章之后，请你完成本次形考任务。

题型说明：简答题3道，每题20分，共60分；案例分析题1道，每题40分，共40分。本次任务成绩占形成性考核成绩的25%。

一、简答题

1.简述厨房菜品质量控制的基本环节。

2.简述酒店设备管理的“三好”“四会”“五纪律”。

3.简述酒店存在的安全问题。

二、案例分析题

4.生气的山本先生

日本宾客山本兴冲冲地乘酒店的3号电梯回房，同往常一样，他按了30层的按键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼不动了。山本一愣，他再按30层的按键，没有反应，山本被“关”在电梯里面了。无奈，他只得按警铃求助。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本着急了，再按警铃，仍就没有得到任何回复。无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为愤怒。大概又 过了10分钟，电梯动一下，门在15楼打开了，山本走了出来。山本心中十分不满，被关的20多分钟里，他没有得到酒店的任何解释和安慰，出了电梯又无人接应，他愤然乘电梯到1楼，直奔大堂经理处投诉。

大堂经理首先向他表示歉意，请他在大堂吧喝杯饮料，并联系客房部和工程部经理了解情况。其实，电梯故障发生后，酒店很快开展抢修措施，一刻也没有懈怠。电梯值班工人小柏得知宾客被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作，小柏赶紧将电梯“自动控制”换到“手动控制”，自己赶到15楼。拉开外门一看，电梯被卡在15层和16层之间，门仍无法打开。为了让宾客尽早出来，小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上，手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开。

从发生故障到宾客走出电梯共23分钟，对于维修工人而言，是竭尽全力排除故障的最短时间，但对于宾客是漫长而难熬的等待时间。

问题1：从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生？

问题2：分别从宾客和维修工的角度，回放一下案例中这“23分钟”里发生的情景，如何换位思考去理解对方？

在学习完第7-9章之后，请你完成本次形考任务。

题型说明：简答题3道，每题20分，共60分；案例分析题1道，每题40分，共40分。本次任务成绩占形成性考核成绩的25%。

一、简答题

1.简述酒店市场细分的程序。

2.简述员工招聘的程序一般步骤。

3.简述酒店资金筹集的渠道与方式。

二、案例分析题

4.希尔顿调查女性员工的职业发展诉求

2015年2月，希尔顿全球控股有限公司（Hilton Worldwide Holdings Inc.）大中华及蒙古区女性领导力委员会邀请了独立第三方机构欧第顾问管理公司（Shibisset ＆ Associates），面向中国区54家酒店的女性员工进行调查，共有5700位受访者完成了此项调查。

“调研的目的是更好地了解女性员工，主要是了解为什么会出现从总监到总经理级别人才的流失，现在我们还没有做什么，我们可以做哪些具体措施去除这些挡在女性走向高管的大石头，让她们的道路更顺畅一些，包括经理转岗和在各地区的流动、保持生活和工作的平衡、弹性的工作时间等。”希尔顿全球亚太区总裁马霆锐（Martin Rinck）表示。

以下是此次调查所得的主要结果：

64%的受访者表示：对管理层而言，公平相待是影响其职业发展的重要因素。

60%的受访者表示：为员工提供专业的职业规划对实现其职业理想至关重要。

50%的受访者表示：公司提供晋升及转岗的支持体系非常重要。

在了解到女性员工对培训及职业发展相关需求后，希尔顿开展了一系列活动为员工提供学习机会及制订有效职业规划的相关技巧。从全球而言，希尔顿针对管理层级别的女性员工，开发了希尔顿全球管理委员会女性领导力发展项目，为女性人才提供并组织与公司高管沟通的机会，获得高管们的言传身教。

问题1：希尔顿全球控股有限公司在女性员工的职业生涯管理方面有什么特点？

问题2：案例中的调查结果反映了希尔顿全球控股有限公司女性员工在酒店业的职业生涯发展中面临哪些问题？

在学习完第10-12章之后，请你完成本次形考任务。

题型说明：简答题3道，每题20分，共60分；案例分析题1道，每题40分，共40分。本次任务成绩占形成性考核成绩的25%。

一、简答题

1.简述酒店信息的特征。

2.简述酒店服务质量的特点。

3.简述酒店全面质量管理的主要内容。

二、案例分析题

4.床头悬挂画框有安全隐患

张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。

在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

问题1：酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法？为什么？

问题2：请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。