联大学堂《服务管理（河南师范大学）》题库及答案

1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？

正确答案：分工协作|统一指挥|合理管理幅度|责权对等|集权和分权|职位分设|协调有效

2、简述服务质量的评价标准。

正确答案：可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。

3、客户服务人员培训要遵循哪些原则？

正确答案：协调一致|服务意识|培训结合|学以致用|系统培训

4、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。

正确答案：①品德素质；②业务素质；③身体素质。

5、简述问卷设计应该达到的要求。

正确答案：①相关性；②准确性；③逻辑性；④客观性。

6、简述客户经理的管理职能。

正确答案：客户经理的管理职能包括：①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。

7、核心客户价值应该从哪些方面分析？

正确答案：①年销售额计算；②总收入计算；③接触成本计算；④净客户利润计算；⑤合作关系持续时间计算；⑥客户预期赢利计算。

8、简述提升客服人员素质的具体做法。

正确答案：提高客服人员素质可以采取五项措施：①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。

9、简述客户服务部组织结构的设计步骤。

正确答案：客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。

10、简述客户信息的内容。

正确答案：①客户基础资料；②客户特征；③客户业务状况；④交易现状。

11、简述客户服务的种类。

正确答案：有偿服务；无偿服务；合同服务。

12、赢得客户忠诚与信赖的步骤。

正确答案：1）细分客户需求，提供差异化忠诚度规划；2）赢得高级管理人员的支持；3）建立反馈机制，倾听客户的意见；4）妥善处理客户的抱怨。

13、简述激励应该注意的问题。

正确答案：①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。

14、核心客户管理的步骤。

正确答案：①识别20%的核心客户；②向核心客户提供特别的服务；③针对核心客户量身开发新服务/产品；留住核心客户。

15、简述客户服务涵盖的部门。

正确答案：客户服务所涵盖的部门包括：客户服务部门；生产部门和营销部门。

16、有偿服务

正确答案：是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。

17、简述电话调查法的优点。

正确答案：①简便快捷；可以在短时间内调查较多的对象，②成本也较低；有些大客户工作繁忙，无暇接待调查人员，电话调查是调查法的最佳方法。

18、组建高效客户服务团队的步骤。

正确答案：设计高效客户服务岗位，将质量融入客户服务岗位中去；高校客户服务团队的岗位描述；根据高效客户服务团队的岗位描述选拔应聘者；高效客户服务技能培训；实施高效客户服务领导技能，高效客户服务的领导应该是优秀的沟通者、成功的决策者、为服务团队提供恰当的回报。