33、关系质量

正确答案：指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。

34、一对一营销

正确答案：通过对客户需求的差异化分析与把握，深入广泛地与客户保持良性接触，调整企业的生产和营销以满足客户差异化的营销理念与活动。

35、高效利用客户资料的具体做法包括（）

A.编上代码

B.接转电话

C.加强回访

D.锁定目标

E.共享信息

正确答案：ABDE

36、客户服务涵盖的部门包括（）

A.客户服务部门

B.生产部门

C.营销部门

D.人事部门

E.研发部门

正确答案：ABC

37、客户服务团队职务设计的内容包括（）

A.工作内容

B.工作职能

C.工作关系

D.工作结果

E.工作结果的反馈

正确答案：ABCDE

38、客户补救策略的基本原则有（）

A.真诚道歉

B.迅速纠正错误

C.授权一线客服人员

D.培训客户人员处理问题技巧

E.预防出错

正确答案：ABCDE

39、下列哪些包含于信用6A标准（）

A.经济因素

B.技术因素

C.管理因素

D.组织因素

E.商业因素

正确答案：ABCDE

40、全面质量营销，包含以下哪些方面（）

A.产品质量

B.服务质量

C.客户满意

D.企业赢利

正确答案：ABCD

41、评价服务质量的标准包括（）

A.可感知性

B.可靠性

C.反应性

D.保证性

E.移情性

正确答案：ABCDE

42、客户开发工作的内容有（）

A.客户线索寻找

B.评估销售机会

C.判断项目与经营方向的符合度

D.客户分级

正确答案：ABCD

43、客户信息收集的内容包括（）

A.客户基础资料

B.客户的特征

C.客户业务状况

D.交易现状

E.客户的未来发展

正确答案：ABCD

44、（）是企业进入市场的基本条件。

A.核心产品

B.服务

C.资金

D.品牌声誉

正确答案：AB

45、售前服务中的主动服务的具体工作内容包括（）

A.资料提供

B.上门服务

C.现场问题解决和培训

D.免费试用

正确答案：ABCD

46、双赢策略的关键在于（）

A.了解双方利益的需求

B.寻求双方利益共同点

C.实现共同利益

D.共同满意

正确答案：ABC

47、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（）

A.问卷调查法

B.样本测试

C.试用测试

D.专职调查测试

正确答案：D

48、绩效评估的测量系统要具有（）

A.效度

B.信度

C.稳定性

D.科学性

E.没有偏见

正确答案：ABE

49、企业常从哪些方面来培养客户忠诚度（）

A.提高客户满意度

B.加大客户转换成本

C.加大产品研发力度

D.留住有核心客户的员工

正确答案：ABCD

50、客户价值评估是评估客户的（）

A.终生价值

B.客户资产

C.客户单笔消费额

D.客户素质

正确答案：A