联大学堂《前厅服务与管理（河南工业职业技术学院）》题库及答案

1、（）包括房租和欧陆式早餐

正确答案：欧陆式计价（ CP）

2、按客房的位置分类，可分为（）、（）、（）相邻房、连通房

正确答案：外景房|内景房|角房

3、（）是指宾客与饭店之间就预期使用饭店的客房产品与服务达成的协议或合同

正确答案：客房预订

4、饭店前厅无障碍设施主要体现对（）和（）群体的人文关怀

正确答案：老年人|残障人

5、（）是一种委托代办的服务概念。为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求

正确答案：金钥匙服务

6、人们常用（）来形容前厅在饭店中的地位与作用

正确答案：神经中枢

7、客房出租率是（）的客房数与饭店（）的房间数之百分比

正确答案：实际出租|可供出租

8、客房销售技巧：熟记客人姓名；注意聆听，及时释疑；（）

正确答案：态度诚恳友善

9、前厅是一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店（）负责

正确答案：饭店总经理

10、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（）%

正确答案：15―25%

11、饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置称为（）

正确答案：超额预订

12、前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务和帮助，不会因为部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被（）的现象

正确答案：推来推去

13、一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则（），二则便于与总台联系

正确答案：方便客人

14、（）收费只包括房费，而不包任何餐费的收费方式

正确答案：欧洲式计价

15、（）除了满足消费者的实际需要意外，还要能使消费者得到一种”经历”。只要能让经历轻松愉快的人际交往，就能为客人提供优质的心理服务

正确答案：心理服务

16、先介绍所提供服务设施项目以及（），最后报出房价，突出物美

正确答案：客房特点

17、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻（）的分量

正确答案：价格

18、公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做（）

正确答案：付款担保

19、客房销售程序：把握特点、介绍客房、洽谈价格、展示客房、（）

正确答案：促成购买

20、饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的（）

正确答案：客房闲置

21、如何做好叫醒服务？

正确答案：准确记录|准确定时

22、当客人向你投诉时，你该怎么办

正确答案：耐心最重要

23、前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面

正确答案：中心|代表|关键部门

24、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

正确答案：按要求进行摆设|了解客人所需鲜花