3、参加面试，总体应遵循的要素有（）。

A.自然

B.诚信

C.守时

D.文明

正确答案：自然；诚信；守时；文明

4、应聘时，面部洁净，男士不留胡须鬓角，修剪过长的鼻毛。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、航空公司的面试，一般分为这么几个步骤（）。

A.终审

B.初试目测

C.复试应答

正确答案：终审；初试目测；复试应答

第五章单元测试

1、机场地面服务人员可以佩戴工作证件以外的饰物，如手表、戒指、手镯等。（）

A.正确

B.错误

正确答案：错误

2、作为值机服务员，要求上岗前必须先整理仪容仪表。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、为乘客指引柜台附近的方位时，服务员可以站立在柜台内。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

4、为旅客指引方位时，抬起手臂，小臂与地面平行，高度必须高出柜台，使乘客能清楚看到指引的方位。五指并拢伸直，手掌与水平面成50度。（）

A.正确

B.错误

正确答案：错误

5、在有空余座位和保证航班正点的前提下，可为晚到旅客办理乘机手续，‌‌并提供必要的成绩‌‌登记处至登机口的引导服务，‌‌晚到旅客的托运行李，如旅客同意，可按免除责任的迟运行李办理，‌‌晚到旅客如未能成行，按旅客误机处理。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第六章单元测试

1、倾倒饮料前，要询问乘客问是否需要加冰。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

2、作为客舱服务员，要求上岗前必须先整理仪容仪表。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、行鞠躬礼时，动作要到位，需要停顿时要停顿，动作要到位。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

4、在实际迎宾过程中，乘务员要做到“眼到、手到、说到”。随时关注乘客的状态，及时礼貌询问。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、递送饮料过程中，面向乘客，左手递送给左侧的乘客，右手递送给右侧的乘客，双臂不可交叉。一般为从后到前、从里到外、先女宾后男宾的顺序。（）

A.正确

B.错误

正确答案：错误

第七章单元测试

1、正确处理旅客投诉是民航服务质量高低的一个关键点。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

2、就当前来看（）原因是引起航班延误最主要的原因。

A.天气

B.机械故障

正确答案：天气

3、下面不属于旅客投诉常见的心理需求的是：（）。

A.求补偿

B.故意找茬

C.求发泄

D.求尊重

正确答案：故意找茬

4、小神童洗衣机的案例，说明旅客投诉对企业来说是一次成长机会。（）

A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、在服务行业中，哪种类型的顾客是企业最大的损失（）。

A.不满意投诉

B.不满意不投诉

正确答案：不满意不投诉