智慧树知到《现代服务管理》章节测试答案

第一章单元测试

1、服务是不能贮存的。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

2、服务产品不涉及主权转移。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

4、后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、服务包包括哪些基本要素？

A.支持性设施

B.辅助物品

C.显性服务

D.隐性服务

正确答案：支持性设施；辅助物品；显性服务；隐性服务

6、服务主导逻辑的基本涵义是？

A.团队出游

B.自助游

C.服务成为价值创造的核心

D.蜜月游

正确答案：服务成为价值创造的核心

7、服务机构的后台作业区是指？

A.服务的利益链

B.服务的价值链

C.顾客看不见的服务传递活动

D.顾客能看见的服务传递活动

正确答案：顾客看不见的服务传递活动

8、服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？

A.多元化策略

B.让顾客等候

C.稳定需求

D.调整服务能力

正确答案：让顾客等候；稳定需求；调整服务能力

9、定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。

A.需求

B.生产

C.供给

D.营销

正确答案：营销

10、属于隐性服务的是？

A.服务核心功能

B.酒店的床位

C.航班的座位

D.和蔼可亲的前台服务人员

正确答案：和蔼可亲的前台服务人员

第二章单元测试

1、度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（）性质

A.搜寻属性

B.体验属性

C.服务属性

D.信任属性

正确答案：体验属性

2、餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性

A.搜寻属性

B.服务属性

C.体验属性

D.信任属性

正确答案：信任属性

3、实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）

A.不满意

B.期望一致

C.正向不一致

D.负向不一致

正确答案：负向不一致

4、受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（）方面。

A.外部因素

B.身体需求

C.生理需求

D.潜意识

正确答案：外部因素

5、食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性

A.信任属性

B.表现属性

C.搜寻属性

D.体验属性

正确答案：搜寻属性

6、顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（）的服务水平

A.恰当的服务

B.理想的服务

C.容忍区域

D.预期的服务

正确答案：理想的服务

7、美容美发中心属于（）服务

A.高接触度服务

B.中接触度服务

C.混合接触度服务

D.低接触度服务

正确答案：高接触度服务

8、服务生产系统包括（）

A.技术辅助部分

B.服务有形支撑