C.服务传递过程

D.技术核心部分

正确答案：服务传递过程；技术核心部分

9、在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制

A.决策控制

B.行为控制

C.认知控制

D.感知控制

正确答案：决策控制

10、银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）

A.可靠性

B.有形性

C.保证性

D.响应性

正确答案：有形性

第三章单元测试

1、核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

2、核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、传递流程将以下哪些要素结合，以一种巧妙的组合形式传递给顾客

A.核心价值

B.附加服务

C.员工

D.核心产品

正确答案：附加服务；核心产品

4、支撑性附加服务主要包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

5、服务传递是服务体验的核心。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

6、顾客在服务情境下的感知控制感越强，满意度就越低。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

7、顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

8、对于企业来说，大部分情况下，控制感之间是相互独立的。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

9、附加服务是保证服务产品质量的核心，是服务最重要的方面。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

10、服务产品的价值体现必须包括的要素（）

A.附加服务

B.服务理念

C.传递流程

D.核心产品

正确答案：附加服务；传递流程；核心产品

第四章单元测试

1、法律、咨询、精神治疗等专业化服务属于

A.技术辅助型服务接触

B.技术促进型服务接触

C.技术媒介型服务接触

D.不含技术的服务接触

正确答案：不含技术的服务接触

2、服务后台的工作是最适合进行自动化的。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

4、银行的ATM、检查扫描、网上预约\客户服务中心的交互式语音应答属于

A.技术媒介型服务接触

B.技术促进型服务接触

C.技术合成型服务接触

D.技术辅助型服务接触

E.不含技术的服务接触

正确答案：技术合成型服务接触

5、酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为（）工具。

A.完善现有的服务

B.辅助性渠道

C.销售产品或服务的渠道

D.技术支持

正确答案：辅助性渠道

6、对服务而言，服务过程就是产品。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

7、缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。

A.正确

B.错误

正确答案：正确