危机处理的一般程序有哪些？

正确答案：危机公关是公共关系的一种特殊表现形态；是组织公关水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生；而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求；因此；组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序；以避免急迫过程中的盲目性和随意性；防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序有：（1）采取紧急措施；防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机；往往是猝不及防的；然而在此关键时刻；组织需要保持冷静；并采取紧急措施；防止事态的发展、蔓延、扩大。（2）坦诚告知；表明诚意。组织一旦发生危机；便会受到社会与公众的关注；人们急于了解危机发生的真相；作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时；组织只有两种态度：一种是掩盖问题；隐藏真相；另一种是坦诚告知；表明诚意。事实证明；隐瞒事情真相；往往助长了公众的怀疑；扩大了危机的波及面；其结果势必更糟；而坦诚告知；表明诚意；才是最佳的选择。（3）调查情况；收集信息。组织对于突发性公关危机的处理；最终是建立在针对事件真相；采取相应、得体的公关措施的基础之上；因此；调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说；在灾难得到遏止、危机得到初步控制后；组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查；查明原因是为危机处理决策提供依据；也是成功处理危机的关键所在。（4）针对对象；确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上；组织就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面。①组织内部对策。②受害者的对策。③上级主管部门的对策。④业务往来单位的对策。⑤对其他公众的对策。（5）评价总结；改进工作。组织在平息危机事件后；一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面；评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；并实事求是地写出处理报告；为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因；收集公众对组织的看法、意见和议论；总结经验教训；以便改进组织工作；从根本上杜绝类似事件再度发生。