二、案例：一天，一家星级酒店服务员小马在打扫客房时发现客人放在写字台上的眼镜架有一部分脱落了，于是在桌子周围仔细找了好几遍，终于在烟缸内发现了一个断掉的小螺丝。小马立即意识到：“准是客人的眼镜坏了，那出去工作的时候肯定不方便！”她立即记下了螺丝的尺寸，又查了一下报表，得知这位客人姓张，会在酒店住很多天。于是当天一下班，小马就去了眼镜店买了几种型号的螺丝。第二天上班时，她自己带着工具把客人的眼镜给修好了，还给客人留了一张便条：“尊敬的张先生，您好，昨日在整理您的房间时，发现您的眼镜架坏了，现在已经帮您修好了，希望您住店愉快，如您还有其他需要，请您随时联系我们。--楼层服务员”张先生在会议结束后回到房间，看到字条后马上来到了楼层工作间，感谢了这位细心的服务员：“这真是星级酒店的服务啊！我要的就是这种感觉！”请分析此案例带给我门的启示。

正确答案：相信这则案例对酒店人一定会有所触动，案例中客人的惊喜反应说明了酒店的服务在第一时间触及了他的内心最柔软处。我们常说要让客人满意，而满意是什么？满意是一种感觉，一种微妙但会在瞬间迸发的感觉。在心理学上，感觉是人们对客观事物的第一认识，它是一切复杂心理活动的基础，所有的依赖性行为都是从感觉开始。客人对服务的认识同样是从感觉开始，它激发着客人给予情感的回应以及形成二次消费的可能。满意的服务往往体现于细微之处，住店期间的每一个环节都需要服务人员随时关注和跟进，从而让客人找到一种满意加惊喜的感觉。尤其是对第一次下榻酒店的客人来说，正是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，在上则服务案例中，我们不难看出，客人因服务员亲人般的细心关怀而产生了“星级酒店服务”的感觉，而他们选择下榻五星级酒店要的就是这种感觉。