总顾客价值的构成。

正确答案：总顾客价值是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和形象加值。产品价值是由产品的功能、质量、规格、式样与款式等因素所产生的价值，它是满足顾客需求的基础因素，其高低是顾客选择产品或服务时考虑的重要因素。服务价值是指伴随着实体产品的出售，顾客在获得产品价值以外得到的各种附加服务所产生的价值。包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等方面。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等因素所产生的价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等因素构成的有形形象所产生的价值，以及企业及其员工的经营哲学、价值观念、经营行为、服务态度等无形因素所产生的价值等。