简述客户满意度与客户忠诚度的关系。

正确答案：客户满意与客户忠诚是紧密相关的。客户满意度与态度相关联，客户忠诚度与行为相关联。（1）客户满意不等于客户忠诚客户满意是客户希望重复购买产品或服务的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户购买行为的持续性。前者对于企业来说其本身并不产生直接的价值，而后者对企业来说则具有非常大的价值。（2）满意度是忠诚度的必要条件一般来说，只有当客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业产品或服务的意愿，但客户满意度的提高不一定能提高客户的忠诚度。（3）客户忠诚是客户满意的升华对于大多数企业来说，客户忠诚才是更重要的，才是企业管理者更加需要关注的。企业应该在提升客户满意度的基础上，逐步培育客户的忠诚度。（4）客户忠诚比客户满意更有价值客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系。满意的客户并不一定能保证他们始终会对企业忠诚，也并不一定会重复购买而给企业带来价值。