某小区已经人住3年了，业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就业主投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。请回答下列问题：11.简述物业服务企业处理业主投诉的一般程序。12.简述投诉管理体系的基本要求。13.对于上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？

正确答案：11.物业服务企业处理投诉的一般程序：

（1）接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。（2）确认投诉。①进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。②注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。（3）调查评估。①对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。②对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。（4）处理方案。与相关部门或人员协商制订服务补救的方案。（5）回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。（6）回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。（7）投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。12.投诉管理体系的基本要求：可见性、可达性、以客户为中心、持续改进、责任制、保密性、响应度、客观性。13.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：

（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。