案例三业主李先生来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小赵告诉李先生：“我不明白，等我们领导来了再说”。此时，服务中心门外又来了一位黄先生，小赵对黄先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。问题25.在接待业主来访时，应注意哪些问题？26.本案例中，两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好？27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有哪些？28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求有哪些？29.分析与客户沟通的注意事项。

正确答案：25.在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时问就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。26.在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。27.在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方法有：倾听、提问、表示同情、解决问题和跟踪。28.物业服务企业与业主的沟通准备工作要求如下。

（1）物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。（2）客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。（3）在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。（4）物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。29.与客户沟通的注意事项：

（1）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主（或物业使用人）所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。（4）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时；应用适当技巧予以引导。（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。