21、旅行社产品

正确答案：旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。包括核心产品、有形产品和附加产品。

22、旅游投诉

正确答案：旅游投诉：旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。国家旅游局1991年6月颁布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式（书面）投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉

23、旅行社在售后服务中如何加强与客户的联系？

正确答案：即时性服务：在旅游行程结束的第二天可选择性的致电或寄送意见征询表；问候性服务：以老顾客为主，通过书信往来、寄问候明信片、致节日问候等方式；推介性服务：以促销为目标，可通过发放宣传资料、寄送促销明信片、召开游客招待会等；沟通性服务：通过发行旅行社报刊、实行旅行社开放日制度等加强所有现实或潜在的顾客对旅行社的了解。

24、质量保证金

正确答案：质量保证金是一种专项款，是用于赔偿旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的合法权益的损失。

25、规定注册资本的的作用是什么？

正确答案：保护旅行社的债权人利益.保护旅行社行业利益.提高旅行社的经营能力和经济实力

26、（）是导游服务质量的基础和保证。

正确答案：导游服务规范化

27、（）是旅游业生存和发展的生命线。

正确答案：客源

28、1949年诞生了世界旅行社协会联合会（UFTAA）

A.正确

B.错误

正确答案：错

29、行社目标市场的确定过程包括那几个环节？

正确答案：目标市场的确定过程包括市场需求的调查和预测、进行市场细分、选择市场、实现市场定位。

30、（）年国务院颁布了《旅行社暂行条例》，这是我国缕析干涉的第一部管理法规。

正确答案：1985

31、旅行社市场营销组合策略包括产品，价格，促销，渠道的基本要素

A.正确

B.错误

正确答案：对

32、BPR

正确答案：BPR：业务流程重组，即从根本上地重新考虑并彻底重新设计业务流程，帮助企业在关键的业绩上，如成本、质量、服务和响应速度，取得突破性的进展。

33、广义的企业文化是指企业生产经营中（）文化和（）文化的总和。

正确答案：物质、精神

34、按经营市场和业务范围，我国旅行社分为国际旅行社与国内旅行社两种类型

A.正确

B.错误

正确答案：对

35、游服务的特点有（）、（）、（）、和（）。

正确答案：独立性强、知识面广、差异性大、关联度高

36、从最高层到最底层按垂直系统建立的组织形式是（）。

正确答案：直线制

37、旅游投诉产生的原因有哪些？

正确答案：旅行社行业的恶性竞争；旅行社之间的不规范操作；旅行社出租业务经营权；不合理的薪酬制度；导游人员服务技能低、服务质量差；相关接待部门的服务质量低下

38、旅行社筹集资金的渠道仅有三种：即自有资金、合股集资和银行贷款

A.正确

B.错误

正确答案：错

39、如何有效地进行旅游服务采购管理？