29、如何改善居委会、业委会与服务企业的关系

正确答案：自治管理|有业委会|通报情况

30、简述管理工作的四个主要环节

正确答案：策划阶段|管理|启动阶段

31、数据挖掘的技术基础是（）

正确答案：人工智能

32、企业实施客户关系管理的最终目的是（）

正确答案：针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

33、（）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足

正确答案：社会营销观念

34、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）

正确答案：企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

35、简述客户大会的职责

正确答案：制定、修改客户公约和客户大会议事规则，选举、更换客户委员会委员，监督客户委员会的工作

36、什么是交易过程建设

正确答案：交易过程工作|强化交易过程|环境协调

37、客户满意或客户忠诚论述错误的是（）

正确答案：客户满意是客户关系管理根本目的

38、一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽

正确答案：接触管理

39、交易观

正确答案：是人们对于交易在客户发展中作用的根本看法。

40、客户的发展

正确答案：是指在客户心理方面有规律地进行量变与质变的过程。

41、人本位客户观

正确答案：尊重客户和客户所有的各种权利，客户一出生就具有一切道德的、理智的、身体的能力萌芽，交易机会均等，客户是学习的主体。

42、敏感性分析目的是什么

正确答案：找出影响项目经济效益变动的敏感性因素，研究不确定性因素变动引起项目经济效益值变动的范围或极限值，分析判断项目承担风险能力

43、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的

正确答案：客户的满意度

44、权利意识的三层含义

正确答案：有何权利，即单个客户、客户大会、客户委员会在物业管理中分别具有哪些权利，如何行使这些权利，即要通过什么样的途径行使自己的合法权利

45、发展

正确答案：是指个体心理方面有规律地量变和质变的过程

46、什么是敏感性分析

正确答案：敏感性分析是从众多不确定因素中找出对投资项目经济效益指标有重要影响的敏感性因素，并分析，测算其对项目经济效益指标的影响程度和敏感性程度，进而判断项目承受风险能力的一种不确定性分析方法

47、（）第一个提出了CRM

正确答案：GartnerGroup

48、环境决定论

正确答案：这一流派强调后天影响对心理发展的作用，客户发展的原因在于后天，在于交易，否认了遗传在客户发展中的作用，夸大了环境和交易的作用。

49、（）是大客户的特征

正确答案：采购过程较理性

50、盈亏平衡分析原理