联大学堂《客户关系管理（玉林师范学院）》题库及答案

1、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多

正确答案：白金客户

2、在客户关系管理里，客户的满意度是由（）因素决定的

正确答案：客户的期望和感知

3、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征

正确答案：开发性

4、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）

正确答案：细节程度越高，综合程度越低

5、在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现

正确答案：即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

6、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”这个原理指的是

正确答案：企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

7、管理的基本业务主要有哪些

正确答案：机电设备|供电供水|运行

8、简述客户委员会与居委会的关系

正确答案：居民委员会|住宅|决定

9、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%

正确答案：重要型客户

10、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段

正确答案：稳定期

11、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道

正确答案：潜在客户

12、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国

正确答案：经济学

13、简述交易管理的原则

正确答案：服务|两权|专群

14、导购的主要职责

正确答案：法律|教育|爱护公共财产

15、管理联席会议主要协调解决的问题

正确答案：履行|职责|问题

16、简述加强客户自身素质培养的三方面工作

正确答案：主管部门|管理|顾问

17、简述交易过程管理专职人员的职责

正确答案：服务企业|旧楼区|居民自治

18、简述服务企业的义务

正确答案：管理合同|依法经营|客户

19、简述客户在管理中的权利

正确答案：客户大会|代表|成员

20、简述客户在管理中应履行的义务

正确答案：议事规则|客户大会|决定

21、加强交易过程建设的重要意义

正确答案：重要组成|政府|服务

22、简述《管理条例》中规定的应由客户共同决定的事项

正确答案：议事规则|管理规约|委员会

23、简述交易过程居委会在交易过程管理中的职责

正确答案：方案|预算|客户大会

24、交易管理的目标

正确答案：科学|构建|和谐交易过程

25、谈谈如何成为一名合格的社会工作者

正确答案：方针政策|交易过程|学习

26、客户委员会的职责

正确答案：会议|管理|建议

27、工作者应具备哪些基本素质

正确答案：政治素质|思想素质|基本保障

28、客户观

正确答案：是人们对客户的根本看法和态度，主要涉及到客户地位和权利，客户期的意义，客户的特点和能力，客户生长发育的特点和原因等问题。