服务创新：
正确答案：是服务组织通过服务概念、服务传递补方式、服务流程或服务运营系统等方面的变化、改善或提高，向目标顾客提供更高效、周到、准确和满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大有服务价值的效用。P262
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