客户关系管理（CRM）是一种管理理念而非管理软件，实际的CRM的层次分为（）

A.管理思想层

B.管理理念层

C.软件产品层

D.管理策略层

E.管理系统层

正确答案：ACE

实际的客户关系管理（CRM）分为三个层次：

（1）管理思想层：其实质是在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；（2）软件产品层：综合应用了数据库技术、Internet技术、图形用户界面、网络通信等信息产业成果，以CRM管理思想为核心的软件产品；（3）管理系统层：整合了管理思想、业务流程、人和信息技术于一体的管理系统。