电大《卫生管理》形考题库
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江苏省L市乡镇卫生院服务能力的建设
L市地处苏北，社会经济发展程度在江苏省偏后，但在全国仍属中上水平，该市所属区县与全国一样也存在发展不平衡的现象。
乡镇卫生院的卫生资源
1.床位
2008年，L市有乡镇卫生院105家，院均业务用房面积2483平方米，乡镇卫生院床位有2460张，占全市卫生机构9057张床位的27.2%。2008年与2004年相比L市乡镇卫生院数量减少了6家，逐年变化不大。实有床位数小幅变动，2008年比2004年增加了167张，见表1。每千人口卫生院床位数增长较明显，从2004年的1张增长到2008年的1.53张。这主要是因为该市城镇化进程的加快和人员外出打工，人口基数的减少导致人均拥有床位数的显著增加，在一定程度上反映了L市农村地区人均卫生资源指标的增加，乡镇卫生院的服务提供能力得到加强。
表1连云港市乡镇卫生院数、床位和人员情况
年份 机构数 床位数 千人口床位数 人员数 卫生技术人员数 医生数
2004 111 2293 1.00 5233 4197 1769
2005 10 2302 1.03 4970 3805 1722
2006 107 2259 1.25 4823 3677 1628
2007 103 2286 1.38 4187 3162 1496
2008 105 2460 1.53 4112 3075 1430
2.人员
2008 年乡镇卫生院卫生人员有4 112 人，占全市14 909 人的27.6％，拥有卫生技术人员3 075 人，占全市11 829 人的占25.8％。乡镇卫生院医护比为1∶0.76，未达到卫生部建议的1∶1。从变化趋势看，卫生人员数、卫生技术人员数和医生数均呈现逐步减少趋势（表1）。卫生技术人员中除护士有增长的趋势外，医师以及其他卫生技术人员呈下降趋势。经深入调查了解，人员减少与裁汰冗员有关。但每千人口医师数由2004 年的2.38 人增加至2008 年的3.27 人， 千人口注册护士数由2004 年的1.64 人增至2008 年的2.00 人。结合人员访谈和人口统计数据的结果提示，卫生院卫生技术人员人均拥有量的增加大多归因于人口基数的减少所致
卫生技术人员职称和学历结构：2008 年L市乡镇卫生院卫生技术人员职称结构中， 以初级占比最大，高达71.8％，高级仅0.7％。从职称结构变化情况看， 2004 年至2008 年间突出的特点是卫生技术人员中级职称所占比重稳步增加， 增加了5.2个百分点；初级卫生技术人员比例小幅减少，略有波动，下降3.0 个百分点；无职称卫生技术人员稳步下降2.2 个百分点（表2）。2008 年卫生技术人员学历构成中，中专学历者所占比例最大，占56.9％，本科仅占4.1％。中专及以下和没有学历的人员比例达67.4％，低于全国2005 年的水平（77.5％），但L市乡镇卫生院卫生技术人员的学历层次普遍不高。
从学历结构变化情况来看， 乡镇卫生院卫生技术人员中本科和大专学历人员所占比重逐步增长， 中专特别是无学历人员所占比重逐步减少， 发展趋势较为良好（表3）。
表2连云港市乡镇卫生院卫技人员职称结构（%）
年份 高级 中级 初级 无职称
2004 0.7 15.9 74.8 8.6
2005 0.6 17.5 74.7 7.1
2006 0.7 19.3 73.5 6.6
2007 0.8 20.7 71.5 7.0
2008 0.7 21.1 71.8 6.4
表3连云港市乡镇卫生院卫技人员学历构成（%）
年份 研究生 本科 大专 中专及以下 无专业学历
2004 0.4 1.0 16.5 65.8 16.3
2005 0.3 1.3 19.1 65.3 14.0
2006 0.3 2.0 22.8 61.8 13.0
2007 0.0 3.8 27.0 58.5 10.7
2008 0.0 4.1 28.5 56.9 10.5
医生职称和学历结构：2008 年L市乡镇卫生院医生职称构成中， 初级占比最大， 高达65.7％，高级仅为1.6％。从医生的职称结构变化情况来看，5 年间医生中级职称所占比重稳步增加，增加5.4 个百分点；初级职称比例小幅减少，略有波动，下降3.1 个百分点；无职称医生所占比重稳步下降，下降1.7 个百分点（表4）。2008 年医生学历构成中，中专学历所占比例最大，高达49.1％，低于全国2005 的水平（54.4％）， 大专以上学历占43.3％，高于全国2005 的水平（33.9％），但L市乡镇卫生院医生的学历层次普遍偏低。从医生的学历结构变化情况来看， 本科和大专学历人员所占比重逐步增长， 中专特别是无学历人员所占比重逐步减少（表5）。
表4连云港市乡镇卫生院医生职称结构（%）
年份 高级 中级 初级 无职称
2004 1.4 22.5 68.8 7.3
2005 1.3 23.6 69.1 6.0
2006 1.5 24.7 67.5 6.3
2007 2.0 27.2 64.6 6.2
2008 1.6 27.1 65.7 5.6
表5连云港市乡镇卫生院医生学历结构（%）
年份 本科 大专 中专 无专业学历
2004 2.3 22.6 63.0 12.1
2005 2.6 24.9 62.9 9.6
2006 3.6 29.3 57.5 9.6
2007 6.2 35.0 51.1 7.6
2008 6.9 36.4 49.1 7.6
综上所述，L市乡镇卫生院卫生技术人员和医生的职称和学历水平均处于一个不太理想的水平，需要进一步的提高，但整体在逐步提高，结构不断优化。
防保人员情况：2008 年平均每家乡镇卫生院有7.27 人，其中专职人员5.60 人，占77％。而从防保人员的职称结构看，防保人员总体素质不高，主管医师占9.3％， 医师占37.2％， 其余均为无职称人员，占53.5％。从乡镇卫生院防保人员的业务分工看，从事免疫接种的人数占26.5％； 从事疾病预防控制和妇幼保健的分别占了15.7％和14.3％； 而从事爱国卫生运动和健康教育的相对较少， 分别占9.8％和9.9％。结合相关人员访谈结果提示，目前农村防保工作内容较以前丰富多了，但卫生院将防保人员主要分布在那些能够创收和有硬性指标的项目上。
3.设备
2008 年底L市院均医疗设备总值为90.05万元。总体上到达了国家关于卫生院设备的配置标准，平均每家乡镇卫生院拥有医用设备数排名前几位的是：吸引器1.48 台，心电图机1.00 台，台式或手提B 超0.93 台， 救护车0.85 辆， 尿液分析仪0.76个， 血球计数仪0.71 个， 多参数监护仪0.66 台。
2004 年至2008 年间， 大多数乡镇卫生院拥有且增长较快的医用设备分别为救护车、台式或手提B超、尿液分析仪、血球计数仪、多参数监护仪、半自动生化分析仪、麻醉机、高频电刀。这些设备的配置，能够一定程度地提高乡镇卫生院的化验和治疗水平，为提供便捷、低价的医疗服务创造了条件；救护车装备的增加，为提高卫生院的应急反应能力提供了物质基础。
乡镇卫生院的服务提
1.门急诊服务
2008 年L市乡镇卫生院共提供了505.02万诊疗人次，其中门诊人次为498.29 万人次。从趋势看，乡镇卫生院诊疗人次上升较快，特别是2006年以来，每年以15％以上的速度增加。结合相关人员访谈、医务人员和居民座谈提示，近几年由于新农合保障水平不断提高等因素， 农村居民医疗服务需求释放明显， 这就客观要求乡镇卫生院应增强服务能力，以适应农村居民日益增长的医疗卫生需求，为建设社会主义新农村做好健康保障。
2.住院服务
2008 年L市乡镇卫生院入院人数67 302人次，出院人数66 342 人次。从变化趋势看，两者都有比较大的增长，2008 年比2004 年分别增长了79％和77％。病床使用率稳步提高， 由2004 年的29.82％提高到2008 年的50.70％， 但还低于全国卫生院的同期水平（55.8％）。出院者平均住院日总体呈现减少趋势，由2004 年的5.09 天下降为2008 年的4.32 天，略低于全国卫生院的同期水平（4.4 天）。
3.预防保健服务
近年来，政府不断加大对基本公共卫生的投入，L市乡镇卫生院也越来越重视公共卫生的提供。居民座谈反映，特别是2007 年以来，包括村医生在内的防保站人员积极走村串户，提供计划免疫、健康教育、保健、高血压等公共卫生服务。乡镇卫生院防保工作中， 预防接种工作开展得最为充分，2008年实际开展与应开展服务比达100％， 这主要与预防接种工作可以创收且是政府硬性指标、卫生院比较重视等有关。健康教育、疾病监测与报告、妇幼保健、疾病控制、突发公卫事件处理和爱国卫生等其他防保工作在各家乡镇卫生院实际开展占应开展的比例均超过88.4％，基础工作均开展得比较充分，但深入调查得知，各家乡镇卫生院在其他防保工作上仍停留在表面上，主要原因有政府的经费不足且不能足额到位、卫生院领导以及防保人员的积极性不高、防保人员的素质和能力亟待加强等
【案例来源】 乡镇卫生院服务能力建设的实证分析——以江苏省L市为例南京医科大学学报（社会科学版）.2011，43:110-114
1.判断一个地区的卫生资源配置是否均衡，应从哪些方面进行比较
单选题 （25 分）
A.供给和需求
B.利用和需要
C.供给和需要
D.利用和需求
2.L市卫生人力资源配置存在的问题是
多选题 （25 分）
A.卫生院卫生技术人员的学历层次普遍不高
B.医生职称结构不合理
C.医护比未达到要求
D.防保人员素质有待提高
3.对L市未来制定卫生规划应遵循哪些原则
单选题 （25 分）
A.不断增加乡镇卫生院卫生技术人员的数量，提高乡镇卫生院卫生技术人员的素质
B.大幅增加乡镇卫生院的床位数，提高卫生服务能力
C.乡镇卫生院应增强服务能力，以适应农村居民日益增长的医疗卫生需求，为建设社会主义新农村做好健康保障。
D.提高乡镇卫生院的技术水平，增加大型仪器设备的配置数量
4.L市区域卫生服务体系存在的问题有
多选题 （25 分）
A.乡镇卫生院的服务能力虽然逐年提高，但以粗放型增长为主。
B.重医轻防现象仍存在，防保工作多停留在表面。
C.卫生人才队伍整体素质不高。
D.区域卫生资源配置不均衡，卫生资源向上集中，乡镇卫生院人员流失严重。
T市卫生服务体系的改革
T市卫生服务体制的改革围绕完善“四个体系”（公共卫生服务体系、农村卫生服务体系、社区卫生服务体系、中医药服务体系），提升五项指标（农民参合率98%、社区卫生服务人口覆盖率96%、公共卫生服务和监督执法覆盖率100%、千人口占有卫生资源及医疗各项指标均好于全省平均水平、中医药服务网络全覆盖），努力建立完善覆盖城乡居民的基本医疗卫生保障制度，走出了一条经济欠发达地区发展卫生事业的新路子。
T市卫生服务体系管理与改革的主要做法
1. 突出农村卫生改革，完善“小病不出村、常见病不离乡、大病不出县”的农村卫生服务体系
该市对农村卫生管理体制、运行机制和服务模式等进行了一系列改革，取得了显著成效。
（1）改革农村卫生管理体制和运行机制
把全市82所乡镇卫生院的人、财、物上收到县（市区）级卫生行政部门管理，增强了宏观调控能力，理顺了工作关系。对村级医疗机构推行了以“三制、四统一”（三制即卫生院对乡村医生实行聘任制、工资制、养老保险制；四统一即卫生院对村卫生室实行人事、财务、业务、药品统一管理）为主要内容的乡村卫生一体化管理，依法取缔了野医、游医，净化了农村医疗市场。公开选聘乡镇卫生院院长、村卫生室负责人，医护人员实行全员聘任制和绩效工资制。
（2）加强纵向联合，组建医疗集团
各县市区都以县级医院为龙头、乡镇卫生院为枢纽、村卫生室为网底组建了不同形式的医疗集团，创新县乡村三级医疗机构纵向合作机制，实行“通院、通科、通诊”联合，分级医疗、双向转诊，方便了农民就医。
（3）加强乡村医疗机构改貌建设
该市抓住省“360工程”、“1127工程”和“提升村卫生室服务能力工程”的契机，通过上级扶持和自筹资金，累计投资上亿元，对乡镇卫生院和村卫生室进行改造建设，全市82处乡镇卫生院门诊、病房全部达到省里要求，配备了较为先进的医疗设备，85%的村卫生室达到七室分开的规范化管理标准。
（4）实施卫生强基工程
2009年以来，该市启动了卫生强基工程，推动卫生人力和技术资源向基层流动，提高基层医疗技术水平，促进全市卫生系统固本强基。全市共有28家县级以上医疗机构与96家受援单位建立帮扶关系。
2. 突出城市卫生改革，不断完善“小病在社区、大病进医院”的新型城市卫生服务体系
为解决群众看病难的问题，该市实行分级医疗、双向转诊，理顺就医流向，进一步明确大医院与社区卫生服务机构的功能定位，一方面，引导二级以上医院在建设优势学科群体上下功夫，树名医、强专科、建名院，打造自己的品牌特色；另一方面，大力发展社区卫生服务，解决城镇居民的基本医疗问题。
（1）实施“名医、名科、名院”建设工程
一是加强重点学科和特色专科建设。近年来，在加强医院基础设施建设，改善群众就医环境和条件的同时，不断加大科技投入，强化重点学科和特色专科建设，医疗科技水平不断提高。
二是深化市直医疗卫生机构内部改革，增强发展活力。建立和完善院长负责制、院长任期制、科室主任负责制、综合目标管理责任制，以及经济核算制“五项制度”。实施了干部人事制度、绩效工资制度和后勤服务制度的改革。
三是引导各级公立医院主动履行政府职责，广泛开展济困医疗服务。2007年以来，全市二级以上医疗机构接诊济困对象8万余人次，优惠医疗费用3500余万元。市中心血站为血友病患儿杨富祯建立爱心救助站，连续六年免费为其提供20万余毫升价值22万余元的救命血。
（2）卫生大项目建设创历史新高
该市利用国家扩大内需的时机，截止2009年7月底，全市共争取中央投资卫生项目25个、资金7100余万元，省调控资金3700万元、政府债券1000万元。医院、疾控中心等卫生机构的基础建设和设备配置得到很大改善，服务领域得以拓宽。
（3）大力发展城市社区卫生服务
按照“合理布局、便民利民”的原则，健全了社区卫生服务网络，基本形成了“社区卫生服务站-社区卫生服务中心-大医院”为架构的、覆盖全市的社区卫生服务网络。
目前，该市设立城市社区卫生服务中心15个、社区卫生服务站163个，社区卫生服务人口覆盖率达95%，建立起从家庭到社区卫生服务机构及诊所15分钟就医圈。建立了政府购买公共卫生服务补偿机制，建立城镇居民家庭健康档案。城市社区卫生服务的发展，理顺了就医流向，“小病在社区，大病进医院，康复回社区”的新型就医格局逐步形成。
3. 突出公共卫生改革，不断完善反应灵敏、快捷高效的疾病预防控制与卫生应急体系、卫生监督执法体系
近年来，该市研究制定了《关于加强两个体系建设的意见》、《突发公共卫生事件应急办法》等规范性文件，强化了公共卫生体系建设。
（1）公共卫生体系建设得到加强
按照分级负责的原则，全市新、扩、改建了7个疾病预防控制中心、5个传染病医院和T市120指挥调度中心，在市卫生局设立了卫生应急办公室。调整优化了355处公共卫生综合监测点的结构和布局，所有乡镇以上医疗机构建立起统一、高效、快速、准确的疫情网络报告系统，实现了市、县、乡三级信息互通，传染病报告质量不断提高。强化了120急救指挥调度系统建设。加强卫生应急队伍建设，备足卫生应急物资，加强卫生应急演练，卫生应急能力不断提高。
（2）深化卫生监督体制改革
在全面完成市、县两级卫生监督与疾病预防控制体制改革的基础上，该市开始开展卫生监督力量下沉工作。在不增加人员编制和财政投入的情况下，创造性地在所有乡镇卫生院设立了卫生监督派出机构、村卫生室设立了村级卫生监督网点，聘任专职卫生监督员204人、村级卫生监督助理员2808人，建立起以县级卫生监督机构为龙头、乡镇卫生监督机构为枢纽、村级卫生监督网点为前沿哨所，上下统一、三位一体、全面覆盖、运转高效的农村基层卫生监督体系。
（3）疾病防控成效显著
坚持预防为主的方针，实施综合性防治措施，一类疫苗接种率、全程接种率年均保持在96%以上，狠抓了艾滋病、病毒性肝炎、结核病、禽流感、霍乱等重点传染病、地方病的防治工作，多年来，全市没有发生暴发流行。卫生部在该市疾病预防控制中心设立了国家级流感监测实验室。2009年，针对上半年该市麻疹、手足口病等疫情严峻的形势，紧急动员，处置果断，较好地控制了疫情蔓延。甲型H1N1流感防控期间，制订了应急预案，建立了联防联控机制，开展技术培训和应急演练，对1名患者进行了成功救治，对25名密切接触者进行了医学隔离观察，排查密切接触者可疑人员77名。新泰市列为全国艾滋病防治示范区。
今后一段时期改革的目标和发展方向
该市提出要以建设卫生强市为目标，坚持公共医疗卫生的公益性质，坚持预防为主、中西医并重，坚持以农村和城市社区为重点，强化政府责任，加大卫生事业投入，严格监督管理，努力建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。结合本地实际和医药卫生体制改革的方案，当地到2011年计划实现以下目标:
1. 加强基本公共卫生体系建设
完善城乡公共卫生服务体系，建立健全疫情监测和预警预报系统，实现公共卫生信息网络覆盖全部社区和乡村；建立市县乡三级卫生应急网络，建立市县突发公共卫生事件应急处置指挥中心，完善应急预案，提高突发公共卫生事件应急处置能力；扎实搞好食品卫生管理体制改革，理顺卫生和食药部门工作关系，完善县、乡、村三级监督执法体系；实施基本公共卫生服务项目，实现城乡公共卫生服务均等化。
2. 加强基层医疗卫生体系建设
以县级医疗机构、乡镇卫生院和中心村卫生室为重点，力争将县、乡、村三级医疗机构全部改造一遍，乡村医疗机构全部达到规范化标准。加快发展城市社区卫生服务，完善社区医疗卫生服务功能，巩固“小病在社区，大病进医院”的新型城镇医疗卫生服务体系。完善基层医疗卫生机构服务内容，使用适宜技术、适宜设备和基本药物，3年内每年面向农村和城市社区推广20项适宜卫生技术。强化基层医疗卫生人才队伍建设，提高基层人员业务素质。大力发展中医药服务体系，中医药服务网络覆盖全部乡村医疗机构和城市社区卫生服务机构。
3. 开展公立医院改革
推进公立医院体制机制改革，制定出台相关配套文件，选择1～3所公立医院进行改革试点，2011年，总结试点经验，进行推广。
【案例来源】 艾宪淮.T市卫生管理与改革的探索和实践[J].泰山卫生.2009，33：1-5
1.以下对T市农村卫生服务体系的表述不正确的是（）
单选题 （25 分）
A.以政府购买的村卫生室为骨干
B.以村卫生室为网底
C.以县级医院为龙头
D.以乡镇卫生院为枢纽
2.T市卫生体系改革给我们的启示有（）
多选题 （25 分）
A.卫生体系建设必须坚持公共卫生服务的公益性，基本医疗可以营利为目的
B.卫生改革注重统筹公共卫生、农村卫生和社区卫生协调发展
C.卫生组织只要依靠中央和政府的支持
D.卫生体系建设要坚持公共卫生服务和基本医疗服务两手抓两手都要硬的原则
3.我国基本医疗服务体系的建设目标是（）
多选题 （25 分）
A.小病大病都去大医院
B.小病在社区，大病进医院
C.把慢性病人留在社区
D.实现分级诊疗，双向转诊
4.以下哪个不是公共卫生服务体系的建设内容（）
单选题 （25 分）
A.为基层群众提供便宜、有效的基本药物
B.建立健全疫情监测和预警预报系统，实现公共卫生信息网络覆盖全部社区和乡村
C.建立市县乡三级卫生应急网络，建立市县突发公共卫生事件应急处置指挥中心
D.完善县、乡、村三级监督执法体系
控烟政策演进
吸烟是人类健康所面临的最大可预防的危险因素，也是唯一一种按其生产说明使用，可以导致50%的吸食者死亡的消费品。WHO的报告指出，20世纪烟草流行导致全球1亿人死亡，如果不采取有力措施，这个数字将在21世纪变成10亿，吸烟已被WHO列为21世纪严重威胁人类健康的十大问题之一 。
WHO从1969年开始推动全球控烟工作，协助各成员国制定和加强控烟规划，提倡控烟立法，禁止各种直接或间接的广告和促销活动，保护青少年免于吸烟危害，号召各成员国禁止在公共场所吸烟，要求烟草包装印有“吸烟危害健康”等警语。1980年被设定为国际反吸烟运动年；1988年的4月7日被确定为第一个“世界无烟日” 。
2003年5月第56届世界卫生大会一致通过了《烟草控制框架公约》，它是迄今为止受到最为广泛认同的联合国国际公约之一，其目的是在全球和国家水平上发起行动，对抗烟草流行，为有效消灭烟草的各种政策干预措施提供基础。
我国政府于2003年11月签署了《公约》，2006年1月9日生效。但是，我国仍是世界第一烟草生产和消费大国，资料显示，我国现有吸烟人数达3.5亿，约占全球吸烟者的1/3；遭受被动吸烟危害的人数达5.4亿，被动吸烟已成为危害儿童和妇女健康的一个重要因素；每年死于吸烟相关疾病的人数约100万。
2007年1月国家成立了由发展改革委（2008年改为工信部）、卫生部（2013年改为国家卫生和计划生育委员会）、外交部、国家烟草专卖局等8部委组成的履约工作部级领导小组，领导控烟履约工作。2007年7月，《公约》第二次缔约方大会通过的《防止接触烟草烟雾准则》，要求自2011年1月起，我国应当在所有室内公共场所、室内工作场所、公共交通工具和其他可能的室内公共场所禁止吸烟。
2011年2月，卫生部发布《公共场所卫生管理条例实施细则》，规定自5月1日起“室内公共场所禁止吸烟，室外公共场所设置的吸烟区不得位于行人必经通道上；公共场所不得设置自动售烟机；公共场所经营者应当开展吸烟危害健康的宣传，并配备专（兼）职人员对吸烟者进行劝阻” 。2013年12月中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于领导干部带头在公共场所禁烟有关事项的通知》，要求各级领导干部带头在公共场所禁烟，不得在禁止吸烟的公共场所吸烟，各级党政机关公务活动中严禁吸烟，把各级党政机关建成无烟机关。
1.判断题：控烟政策是一个重要的公共政策问题。 （）
单选题 （25 分）
A.正确
B.不正确
2.通过控烟政策的演进过程，可以看出（）
多选题 （25 分）
A.政策是包括决定、实施等环节在内的具有连续性的活动过程
B.政策是政府有明确目标的活动过程
C.政策是政府为解决政治问题而实施的手段
D.政策是政府为实现某一目标而制定的谋略
3.以下政策的具体形式，哪个行政效力最弱（）
单选题 （25 分）
A.法令
B.法规
C.准则
D.法律
4.2014年11月28日《北京市控制吸烟条例》由北京市第十四届人民代表常务委员会第十五次会议通过，于2015年6月1日起正式施行。北京控烟条例规定公共场所、工作场所室内环境、室外排队等场合禁止吸烟，违者将被罚最高200元。全市设立统一举报电话12320。这是国内与世界卫生组织制定的《烟草控制框架公约》最为接轨的一部地方性法规。《北京市控制吸烟条例》的政策主体是（）
单选题 （25 分）
A.卫生监督管理部门
B.所有公民
C.北京市政府
D.烟草生产、销售部门
北京市三甲医院患者满意度调查
北京医院患者满意度调查：人民医院满意度最低
2006年10月，市卫生局委托市统计局信息中心，对全市50家三级医院进行了患者满意度调查。调查采取定点访问和发放调查问卷相结合的形式，每个医院分别走访25个门诊病人和15个住院病人，包括不同年龄段、不同科室的患者，了解他们对医院的就医环境、技术水平、等候时间、服务态度、医德医风等方面的满意程度。
调查结果显示，50家三级医院平均满意度为97.6%，其中：
· 医德医风——98.3%
· 技术水平——96.5%
· 就医环境——96.4%
· 服务态度——96.0%
· 等候时间——92.3%
市卫生局副局长、新闻发言人邓小红说，患者满意度调查是市政府进行文明行业考评的一项重要指标，当年市卫生局首次加大考评力度，将每年一次调查增加到了两次，并且向社会公布调查结果。与上半年调查数据相比，下半年市民对三级医院的平均满意度和其他各项指标有明显提高，其中满意度100%的医院从1家增加到19家。
邓小红说，此次满意度百分比相同的医院，排名上应不分先后，比如排名后三位的北大六院、北京天坛医院和北大人民医院，40名被调查的患者中均为3人不满意。
复兴医院：为病房装修扰患者致歉
在此次市卫生局公布的满意度排名中，复兴医院名列倒数第九。对此，该院副院长刘静表示，这可能与医院北病房楼的装修影响了患者就诊心情有关。
她说，由于该院病房数量有限，所以在装修过程中，该院没把正在装修的病房楼的病床全部停掉，可能影响了患者的就诊心情，希望能够得到患者的谅解。
据她预计，北病房楼将在明年上半年装修完毕，届时医院将以崭新的面貌迎接患者，同时也将加强医务人员的服务意识，力争明年达到较高的患者满意度。
天坛医院：诚心接受老百姓的评判
针对此次排名倒数第一的情况，北京天坛医院党委副书记宋茂民称，市卫生局的问卷结果客观，该院会诚心接受老百姓的评判。
宋茂民说，天坛医院每两个月会对门诊和急诊等病人做满意度调查，医疗技术上应该没有问题，病人可能主要对就医环境与等候时间不满意。
他说，病人来医院就医时，医院门口时常堵车，车会在门口排很长时间的队才能进医院。
此外，该院当年的病人比去年增加了25％左右，但门诊楼是25年前盖的，不适应现在的病人。最近医院正对门诊楼进行改造，门诊将全部搬进临时大厅，虽然早贴了公告，但还有病人跑上跑下地找相关的科室。
在等候时间上，宋茂民说，医院的门诊接待量很小，但每逢周一、二的病人将近4000人次，人数非常多，特别是抽血的病人，医院虽然想增加人手，但苦于没有地方。
在住院问题上，医院原开放床位950张，实际开放床位是1050张，其中神经内外科占了一半。病人等床的情况比较突出。春节后，平均每天有180到250人在等待床位。
为了解决这些问题，该院除了对门诊进行改造外，明年还将对病房楼进行改造。同时，包括院长在内的管理人员都把办公室缩减至7平方米左右，多个科室合并办公，尽可能调整病房，解决病人的住院问题。
京八家大医院 患者满意度全面下降
新闻背景：11月17日，北京市卫生局公布了北京三级医院患者满意度调查结果，其中北京东直门医院、东方医院、世纪坛医院等19家医院的患者满意度居然为100％。此结果引起了许多人的置疑。健康时报记者立即对其中的“百分之百满意”的8家医院进行了回访、调查，结果却出人意料。
调查方法：健康时报记者参照北京市卫生局公布的统计方法，每个医院随机调查40名患者，其中住院部25名，门诊部15名。
满意人数包括满意人数和基本满意人数
单项满意度＝满意人数/接受调查总人数
医院满意度＝5个单项满意度总和/5。
（注：医院排名不分先后。）
东直门医院——满意度84.5％
排队等来的是“医生不出诊”
11月22日中午1点半左右，东直门医院门诊大厅里已经有很多人在排队挂号，各诊室门口也挤满了患者，都在等医生上班。
“现在都快1点半了，怎么还没有医生呀？不是说1点就开始接诊吗？”泌尿科诊室门口一位中年男人正在问导医台的护士。导医台的护士说：“医生没有来，我也联系不上他。”中年男子告诉记者，他是从张家口来看病的，中午11点半挂的号，说下午1点就会有医生接诊，可等到1点半了居然还没有医生出现。
看到这么多人焦急地等待，导医护士打电话问了一下相关部门，最后告诉大家，“今天下午泌尿科没有大夫出诊，是挂号的工作人员记错了，请各位到挂号室退挂号费。”
“我们等了这么久，却得到这么个结果，实在是太气人了！”患者们在抱怨声中，慢慢地散去。
东方医院——满意度89.5％
护士服务很周到
“这大门怎么坏了？快通知维修部修好，你在这儿守着，小心别夹着人。” 当记者走进东方医院门诊大楼的门口，看见导医台的一位护士正在提醒一位保安。保安立即用对讲机向负责人汇报，并得知很快就会安排人来修理。
一位刚挂完号的患者说：“我家就在方庄这边，经常来这儿看病，这家医院的服务态度不错，遇到腿脚不灵便的老年人，保安都会帮助搀扶着上下楼梯。”
11月21日下6点左右，记者想找乳腺科病房，结果在住院部，按照电梯旁的院区科室分布图，很快就找到了，病房的卫生间虽然有些破旧，但很干净整洁，保洁人员也是随时打扫。这时，记者看到一位穿着病号服的病人正在填表格，他告诉记者，填的是医院发的最满意的护士调查表，有哪些不满意的地方可以写上，不记名。他在该院住院两周了，每位护士对他都特别好，实在没办法选择，只好把护士的名字都写在好的一栏里。
接受调查的40名患者中，大多数人都对东方医院比较满意，赞扬最多的还是这里医护人员的服务态度。
积水潭医院——满意度 63％
急诊变成了“慢诊”
11月21日晚9点左右记者来到积水潭医院急诊室时，发现这里人满为患，患者排起了大长队。
一位被爷爷抱在怀里、刚刚骨折的小孩，因为疼痛，脸上还挂着泪花，爷爷很生气地对记者说：“孩子疼得不行了，可是等了两个小时了还没看上病。”在他的身后，还有十来个小患者在家长的带领下排队。记者随后发现，急诊室里只有一个医生。
一位母亲也告诉记者：她的孩子骨折了，急诊医生只是先让她带孩子去拍片子，但是拍片室一直没有人，不得不等着——“这算什么急诊啊？”
从调查结果可以看出，影响该院满意度的主要是就医环境和等候时间。据了解，目前积水潭医院新的住院大楼正在建设中，积水潭医院回龙观院区也已经破土动工，相信这些工程投入使用后，该院的患者满意度会得到较大的提升。
航天中心医院——满意度99％
医生待我像家人
“您需要什么帮助？”只要进入北京航天中心医院的门诊大厅，每一位前来就诊的患者就会受到一位挂着红色礼仪绶带的导医小姐的迎接，顿时让人感到特别温馨。记者发现，不仅在入口处，在门诊楼的每一层都有2~3名流动导医员，她们总是主动询问患者是否需要帮助。每个科室门口都有专门的分诊台，地面、卫生间甚至垃圾桶的表面和周围都非常干净整洁。所调查的40名患者中绝大多数都表示对航天中心医院比较满意。
11月22日上午10点半左右，在中医按摩科，一位姓刘的患者告诉记者，这是她第9次来航天中心医院做理疗。说到对该院的满意度，她说正琢磨着给中医科的大夫写感谢信呢。给她做理疗的是一位年轻的周医生：“他出手非常轻柔，技术也熟练，感觉出乎意料的好。现在像这样的医生太少了，特别是年轻医生。每到理疗时间，我都提前到达，因为他确实为我驱除了病痛。每次还对我嘘寒问暖，教我一些家庭保健知识，简直对我像家人。”
朝阳医院——满意度62％
收费员斥责患者！
北京朝阳医院基本没有其他一些大医院长时间排队等候的现象，患者对该院专家的医术、治疗水平也比较满意，而不满主要集中在医护人员的服务态度上。
11月22日上午8点左右，当记者采访时，门诊大厅13号收费处传了争吵声， 原来是收费处的一名工作人员正在斥责一位患者：“你自己搞不清楚，这时候反而把责任推到我头上来了，每个病人都像你，我们还干不干活！”
那位患者告诉记者，她上次来看病时，工作人员把收费单上的姓名写错了，等到报销时才发现，只好到朝阳医院重新开收费单据，可第二次日期又错了，为收费单据一共跑了三趟，没想到还挨了一顿训斥。
许多患者认为在朝阳医院如果遇到医疗水平高的专家，会感受到良好的服务态度和细心周到的治疗。
协和医院——满意度79.5％
卫生间太紧张
记者在北京协和医院的调查表明，无论是医疗条件还是医生的技术水平都得到了患者的一致肯定，但说起等候时间，患者却有着诸多抱怨。因为人满为患，除去挂号难，反映最多的就是卫生间太紧张。
记者11月22日上午9点左右来到了协和医院，正值就诊高峰时段。在门诊一楼的卫生间门口聚起了很多人。“这么大的医院，卫生间才6个蹲位，太耽误时间了。”在住院部大楼一层，记者排队等待10分钟后，才进入卫生间，只有两个蹲位，而且特别狭小。
协和看病等候时间太长已经不是医院原因造成的了，患者抱怨的同时对此也表示理解。
世纪坛医院 ——满意度93.5％
在北京世纪坛医院，病人反映比较多的问题是：“病房无标识，活像‘迷魂阵’。”
11月21日5点40左右，记者跟随一位前来探望病人的家属进行采访。家属要去的上肿瘤科，但在门诊一层大厅和电梯区都没有看到任何病房区域分布图，也没有任何可以辨认的标识。家属只好去门诊找值班护士咨询，得到的答案是：“具体在什么地方我也不太清楚，您到医院门口的医友会去问一下吧。”家属只好到医友会去打听，医友会的人也说不知道，并说住院楼的值班护士应该知道。家属又到住院楼问值班护士，她直接朝收费室大声问道：“肿瘤病房在4楼还是5楼？”对方答：“不在4楼就在5楼……”于是值班护士对家属说：“你自己上这两个楼层去问一下吧！”
同仁医院——满意度86.5％
排队等候时间太长
同仁医院门诊和病房接受调查的40位患者，都认为就医环境良好，服务态度和技术水平也很好，但多数患者排队等候的时间比较长。
11月21日下午4点50分左右，在门诊大厅的收费窗口，一位患者告诉记者，这里每天从上午9点之前到下午4点，排队的人都是拥挤不堪。据了解，由于排队时间过长，许多病人就医的时间，大部分被消耗在排队上，平均每个病人看一种病至少要排两三次队。个别患者认为，长时间的排队对本来就疾病缠身的病人来说，会使他们感到非常疲倦，而且由于排队的人太多，门诊大厅空气比较污浊，“就怕病上添病”。[默认全部收起，点击列点，下面相应的文字再展开]
【案例来源】
调查：京八家大医院 患者满意度全面下降.健康时报.2006年12月08日
北京医院患者满意度调查：人民医院满意度最低. 京华时报.2006年11月18日
1.刘女士反映某医院的医生“出手非常轻柔，技术也熟练，感觉出乎意料的好”，这反映了卫生服务质量的（）维度。
单选题 （20 分）
A.有形性
B.响应性
C.可靠性
D.舒适性
E.移情性
2.患者对卫生服务进行评价时，以下哪些因素影响患者的满意度（）
多选题 （20 分）
A.可靠性
B.响应性
C.安全性
D.移情性
E.无形性
3.某医院的标识不清，患者就诊找不到科室位置，这属于卫生服务质量中哪个环节的缺陷（）
单选题 （20 分）
A.有形性
B.响应性
C.可靠性
D.舒适性
E.移情性
4.有患者反映“等候时间长，医生问诊时间短，不等说明病情就开药了”这反映了卫生服务质量中的（）维度的问题。
单选题 （20 分）
A.有形性
B.响应性
C.可靠性
D.舒适性
E.移情性
5.有位患者向记者反映“她上次来看病时，工作人员把收费单上的姓名写错了，等到报销时才发现。。。”，这属于哪种质量缺陷（）
单选题 （20 分）
A.偶发性缺陷
B.长期性缺陷
C.短期缺陷
D.技术缺陷
B医院的人力资源改革
B医院是某省卫生厅直管的国家三级综合性医院，是多家大学的教学医院，是农村合作医疗定点医院，是城镇居民医保、商保定点医院，拥有床位600张，职工900人，其中中高级职称300人，医院设有临床医技科室25个。
近年来，B医院的硬件水平得到了较大的改善，但大家普遍的感觉是：管理方面问题很多：一方面，多年以来形成的事业单位的管理方式、思维模式、行为习惯等的影响根深蒂固，改变起来很难；另一方面，医疗改革、医药分离、事业单位工资改革等，如一波大潮，正在推着B医院向改革的深水区前进。而对于B医院来说，当前急需解决的，是组织和人力资源管理方面的问题。
首先是医务流程，全院尚没有统一的、科学的医务流程体系，这就导致部分工作流程不清晰、职责不明确，部门之间工作相互推诿、病人投诉的情况时有发生；
其次是缺乏岗位编制的科学核定以及工作量的合理安排，导致医生的忙闲不均，医务力量的利用效率不高；
第三是辅助部门的工作标准、考核指标不清晰，其对业务科室的支持、服务力度不够，业务科室多有不满；
第四是绩效奖金和津补贴的发放，大家普遍感觉不满意，觉得自己部门、岗位的分配不合理。从横向对比来看，该院护士的薪酬水平与本地区其他医院相比明显偏低；
第五是民营、合资医院的进入，对B医院的人才形成了一定程度的争夺，加上医院原有人才储备不足，面临青黄不接的局面，如再不采取有效措施，该院的专业地位将岌岌可危。
上述问题积累已久，由此，B医院希望借助此次事业单位绩效工资改革的东风，进行一次较为彻底的组织及人力资源管理体系的优化工作。
针对上述问题，医院管理层邀请专家提出对策建议，专家对医院全体中高层管理人员、医务骨干进行了一对一的深度访问，并对全体员工下发调查问卷，对医院现有的组织运作及人力资源管理文件进行了系统解读，在此基础上，对B医院发展战略、学科建设、组织架构、流程制度、考核薪酬、人才培养等六方面的问题进行了系统的评估。按照“务实稳健、和谐发展、渐次导入”的要求，对现存问题进行分类，并根据问题解决的紧迫性和难易程度确定了本次改革的四项具体任务：（1）梳理医务流程，优化组织结构；（2）开展工作分析，科学设定岗位，核定岗位工作量；（3）进行岗位价值评估，重新设计薪酬体系，将薪酬与考核结果对接；（4）建立基于全院工作计划与岗位职责的绩效考核体系。
1.专家提出的“进行岗位价值评估，重新设计薪酬体系，将薪酬与考核结果对接”的建议是从哪个方面加强B院的卫生人力资源管理（）
单选题 （25 分）
A.准入认证
B.开发管理
C.绩效管理
D.规划管理
2.以下对卫生人力资源管理的表述不正确的是（）
单选题 （25 分）
A.能够发挥人的主观能动性和创造性
B.服务于卫生事业发展
C.对卫生人力资源进行规划、培训、组织、协调、控制和激励以及绩效评价
D.是一个阶段的工作
3.以下对绩效评价的说法不正确的是（）
单选题 （25 分）
A.绩效考评有利于提高全院职工的积极性
B.医院的绩效考评机制是一个相对独立的人力资源管理体系
C.岗位价值的评价是确定薪酬水平的依据
D.激励机制除了奖金分配，还包括评优评先形式的荣誉激励
4.面对人才向民营医院的流失问题，医院应该（）
多选题 （25 分）
A.要求政府约束民营医院的规模
B.明确组织竞争优势，并不断提高优势
C.采用内部选拔或外部招聘形式补充人力资源
D.建立系统的人才战略计划
厦门区域卫生信息化
仅凭一张卡就可在全市任何一家医院看病、自助挂号仅需几秒钟就能完成、在社区看病可享受大医院资源、可以随时查看医生的诊疗过程……厦门市在全国率先建成的“区域卫生信息化网络”让这些都变成了现实。
记者调研发现，这一改革方便了群众看病，降低了医疗费用，实现了患者从医院到社区的分流，同时有利于监管医院诊疗行为。
整合医疗资源，建成联网系统
2005年，厦门市着手建设市民健康信息系统，以整合医疗资源，建立一个区域协同医疗平台。2006年底，这一项目被纳入国家“十一五”科技支撑计划项目－－“军民协同共建医疗服务示范工程”。
“遇到最大的难题是医疗卫生单位之间的业务壁垒和条块分割。”厦门市卫生局局长黄如欣说，全市100多家医疗单位，有公立的，也有民营的；有市属的，也有区属的、街镇的，还有隶属铁道、军队、高校等行业和部门的。
2007年，厦门市对全市医疗卫生资源进行了大规模调整和优化。公立医院由22家整合成10家，社区医疗机构被合并到市属3家三级医院里，建立了直属医院的15家社区医疗服务中心。
“医疗点没有减少，减少的是层级和机构数。要推广信息化，只需做一级机构的协调就可以了。”黄如欣说，资源整合为区域卫生信息化铺平了道路，病人转诊、资源共享等都变得十分顺畅。
2008年，厦门市初步建成覆盖全体市民的健康信息系统，为全体市民建立了一套从生命孕育到终结的完整电子健康档案。“这一系统可以满足医疗、保健、疾控、科研等各种需求。”黄如欣说，厦门市投入2650万元，现已建立100多万份市民健康档案，在全市36家医疗保健机构投入使用，目前系统每月共享调阅近万次。
群众看病方便，医疗费用降低
厦门市民健康信息系统建成后，市民看病时不再需要携带病历、检查检验报告等就诊记录，只需凭着市民健康卡或社会保障卡，就能到市里任何一家医院看病，实现了真正意义上的“一卡通”。
黄如欣说，患者诊断结果、门诊与住院费用明细、检查检验报告、入院记录、出院小结、长期医嘱、临时医嘱、体检报告、计划免疫信息、社区居民健康档案、妇幼保健信息等均实现了区域内共享。
4月27日，在厦门一家贸易公司工作的吴光森到厦门大学附属中山医院看病，插入健康卡后，各种诊疗信息立即出现在电脑屏幕上。“以前要带病历，各种片子、化验单一大堆，现在全都在这一张卡上。”吴光森说。
厦门市推出的自助挂号服务则大大节约了市民看病时间。4月28日，84岁的阮朝阳老人到厦门市第一医院看病，在自助挂号机前插入市民健康卡，预约一位心血管专家只用了几秒钟。“现在方便了，原来排队挂号，有时要等半个小时。”阮朝阳说。同时，厦门市推出自助刷卡取药服务，患者刷卡的同时，药师就在后台配药，整个过程只需10分钟左右。
另外，厦门市各医疗机构之间可以共享查询及互调电子医疗记录，从而有效避免了重复检查治疗，减轻患者的经济负担。“2008年试运行一年，仅诊疗结果共享一项就节约重复检查、拍片、冲洗、打印等费用2100万元。”黄如欣说。
社区看病可享受大医院资源
厦门市实行的社区医疗服务中心和医院“双向转诊”，让“小病在社区，大病去医院”成为可能。“‘双向转诊’同时实现‘上转’和‘下转’”，厦门市第一医院总会计师段智文介绍说，“上转”是社区患者转到院本部，社区医生开具诊断后，患者持卡到医院双向转诊服务台，无需挂号，直接凭转诊单到专科门诊就诊；“下转”主要是院本部住院或门诊患者中高血压、冠心病、糖尿病等常见慢性病患者需要长期治疗及随访者，转到社区继续治疗。
“医院在院本部与社区医疗服务中心之间建立了绿色通道，每天有两部专车负责社区与院本部转诊工作。”段智文说。
4月29日，厦门思明区中华社区居民张晓明因为严重腹泻，被转诊到厦门市第一医院，仅3秒钟后，她就被分诊到消化内科候诊。
2008年2月，滨海社区医疗服务中心并入厦门市第一医院，第一医院的专家每周到中心出诊一次。“双向转诊使许多居民愿意首先在社区医疗服务中心就诊。”中心主任刘宏说，社区的门诊量原来每月只有2000多人次，现在上升到一个月7000多人次。
“到大医院就诊，看个小病也得花半天时间。现在步行几分钟到社区看病，也能享受到三甲医院的资源，社区看病药价还便宜，既省钱又方便，当然愿意在家门口看病。”68岁的黄承善老人说。
另外，患者做抽血化验等检查，在社区抽血，社区把标本送到医院化验室，医院再通过电脑把化验报告传回社区，患者不出社区就能拿到化验单。
“看病难、看病贵的一个重要原因是患者都到大医院看病，社区医疗却门可罗雀，区域卫生信息化可提高社区医疗水平，共享综合医院资源，从而将患者分流到基层医疗机构。”黄如欣说。
规范诊疗行为，减轻患者负担
区域卫生信息化为医院和政府部门严格监控各个医院的诊疗费用，强化对医疗行业的监管提供了平台。“有了这个平台，就能控制大处方、重复检查、不合理用药、过度医疗等行为，从而减轻患者负担。”厦门大学附属中山医院副院长张振清说，医院实时掌握医护人员的工作情况，控制医疗费用，保障患者权益。
记者看到，在“医院信息管理系统”中，在“门诊医师大处方审查”一栏，输入大处方金额标准，医生姓名、病人姓名、日期、药品名称、数量、金额等都显示的清清楚楚。同样，在“住院病人费用分析”一栏中，科室名称、住院总费用、住院天数、医疗费用、药品费用等也一应俱全。患者的检查报告、影像资料等也全部显示出来。
厦门市卫生局也可对医疗机构实时监管。“过去靠医院报表，时间滞后，质量也难保证。”黄如欣说，“现在电脑实时生成全市医院的诊疗信息，诊断结果排名、诊疗费用排名、诊疗日报等一清二楚。”
此外，厦门市各医院通过电子病历系统、移动查房和移动护理系统、远程医疗等信息化手段，大大节约了医疗资源，降低了医疗成本，提高了服务质量。
福州大学社会学系副教授甘满堂认为，厦门市区域卫生信息化的尝试，打破了不同医疗机构的利益分割，实现了医疗卫生信息资源的共享，对破解群众“看病难、看病贵”，建立“公共医疗卫生服务体系”具有借鉴意义。
【案例来源】 孙卫等，区域卫生信息化建设实践，人民卫生出版社，2009
1.厦门区域卫生信息化建设的经验表明，卫生信息化建设的关键在于（）
单选题 （25 分）
A.投入
B.共享
C.数据
D.人才
2.我国卫生信息化建设中存在的问题有（）
多选题 （25 分）
A.专业技术人员匮乏
B.政府投入不足
C.缺乏资金保障
D.标准有待完善
3.厦门区域卫生信息化是通过（）实现了各级医疗机构的互联互通。
单选题 （25 分）
A.电子病历
B.电子健康档案
C.居民一卡通
D.转诊单
4.区域卫生信息化的优势在于（）
多选题 （25 分）
A.节约成本
B.提高工作效率
C.降低患者医药费
D.提高服务质量
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