联大学堂《服务心理学（贺州学院）》题库及答案

1、论述马斯洛的需要层次结构理论。

正确答案：生理需要|安全需要|爱与归属|尊重需要|自我实现

2、服务心理学研究的意义。

正确答案：服务质量|生活质量|经营|管理水平|发展|服务资源|服务设施

3、如何克服认知失误与偏见？

正确答案：分类|换位思考|视角|可能性

4、论述风险知觉产生的原因及消除措施

正确答案：目标|缺乏经验|信息|相关群体|搜集信息|比较衡量|高价格高消费|消费活动

5、简述男性消费心理。

正确答案：男性购买商品有果断性；单身男青年，倾向于时尚型；已婚男青年则具有实用性，超前性，艺术趣味性等相应心理，男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新，对传统商业字号商标忠实性强。

6、影响顾客情绪情感的因素。

正确答案：需要|服务活动|客观条件|团体|人际关系|身体状况

7、影响顾客对饭店产品与服务的认知与评价因素。

正确答案：品质与功效|态度|期望|公平|归因

8、服务心理学研究的方法。

正确答案：观察法|案例研究法|实验法|调查法|测量法

9、简述影响顾客知觉的因素。

正确答案：大小|强度|色彩|对比|距离与位置|变化幅度

10、简述认知特征。

正确答案：主观性、整体性、选择性、补充性。

11、简述顾客品牌忠诚的成因。

正确答案：吸引|时间压力|风险因素|自我形象

12、简述饭店员工的能力要求。

正确答案：观察力、理解力、集中与分配注意力的能力、语言表达能力、情感控制与表现能力、随机应变能力、熟练得业务技能。

13、简述风险知觉的种类。

正确答案：功能风险，资金风险，安全风险，时间风险，不可抗力风险，心理风险。

14、论述背景对认知的影响。

正确答案：参照物|对比效应|先入效应|呈现程序|数量

15、简述旅游消费者的职业心理。

正确答案：①职业地位较高指向享受服务，追求品位与高标准，成熟感与成就感，讲究地位；②职业地位中等指向社会接受性，关注形象，自信，追求情趣与格调；③职业地位较低较少外出，外出则注重安全与保险，产品与服务得获得与满足。

16、从本质上瞧，人们购买与消费行为的目的就是为了获得积极的情感情绪体验。（）

A.正确

B.错误

正确答案：对

17、在顾客具体得消费行为中，通常只有一种动机起作用。（）

A.正确

B.错误

正确答案：错

18、错觉就是人们对客观事物不正确或歪曲得感知觉，必须得到改正。（）

A.正确

B.错误

正确答案：错

19、饭店营销人员得着装对其说服效果影响不大。（）

A.正确

B.错误

正确答案：错

20、一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间得信息记忆相对深刻，保持得时间也相对较长。（）

A.正确

B.错误

正确答案：错

21、经济因素对旅游者旅游行为存在明显得影响，这种影响通常表现为限定因素。（）

A.正确

B.错误

正确答案：对

22、错觉的产生不仅有客观方面的原因，更重要的是主观方面的原因。（）