15、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径有哪些？

正确答案：（1）在录用人员时注重候选者的道德水准。（2）建立组织的道德准则和决策规则。（3）高层管理者在道德方面的以身垂范。（4）认清目标和绩效评价的作用。（5）提供道德规范方面的培训。（6）独立的社会审计。（7）正式的保护机制。

16、顾客关系管理

正确答案：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

17、顾客忠诚

正确答案：指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

18、某制药厂片剂车间，生产某种药品，要求对其颗粒水分进行控制，每次抽样４件，共抽样25次，经测量知，其质量特性值的平均值为3.861，极差的平均值为1.028，已知系数Ａ２＝0.729，D4＝2.282，试计算平均值和极差控制图的控制界限值。

正确答案：X控制图CL=3.861，UCL=3.861+0.729×1.028=4.610，LCL=3.861-0.729×1.028=3.112，R控制图CL=1.028，UCL=2.282×1.028=2.346，LCL不存在

19、朱兰质量改进程序包括哪些要点？

正确答案：①提出证据；②项目认可；③建立突破的组织；④诊断过程；⑤治疗过程；⑥保持成果。

20、绩效测量过程包括哪些步骤？

正确答案：①明确前提条件；②计划测量活动；③收集数据；④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。

21、质量机能展开的过程包括哪些？

正确答案：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；④增加竞争对手的评价和主要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求。

22、组织使命

正确答案：反映了一个组织之所以存在的理由或价值。

23、顾客需要

正确答案：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

24、处理车间对最近一个月加工的铸件制品的外观质量进行调查，得到统计结果如下：变形58个，氧化106个，锈蚀16个，裂纹8个，其他12个。试绘制排列图（附频数统计表），并指出存在的主要质量问题。

正确答案：排列图略。|主要质量问题是氧化和变形，分别占外观质量问题的53%和29%，累计占82%。

25、某种钻头车外圆工序，要求对其外圆直径进行控制，通过收集20组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值的平均值为78.44，极差的平均值为14.5，已知系数A2为0.577，D4为2.115，D3不存在。求平均值和极差控制图的控制界限。

正确答案：平均值控制图中控制界限=78.44，上控制界限=78.44+0.577×14.5=86.81，下控制界限=78.44-0.577×14.5=70.70，极差控制图中控制界限=14.5，上控制界限=2.115×14.5=30.67，下控制界限不存在

26、某零件质量要求20±0.15mm，抽样100件，测得样本均值20mm，S=0.05mm，计算过程能力指数？

正确答案：Cp=T/6σ≈T/6S，Cp==0.3/6*0.05=1

27、顾客满意

正确答案：是指顾客对其要求已被满足程度的感受。