C.独特性

D.指向性

正确答案：社会制约性；阶段性；独特性；指向性

12、英国心理学家培因根据智力、情感和意志在某个人身上占优势程度把性格划分为（）

A.情绪型

B.理智型

C.内倾型

D.意志型

正确答案：情绪型；理智型；意志型

第三章单元测试

1、从服务的内涵角度看，以下哪些是Service这个单词所蕴含的含义？

A.eye contact

B.create

C.view

D.excellent

正确答案：eye contact；create；view；excellent

2、酒店GRO应树立一种大宾客的概念。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

3、GRO应视自己为酒店的主人，树立正确的主人翁意识。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

4、对所有顾客都一视同仁，体现了尊重的理念。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

5、以下哪些客人是GRO进行大堂征访选择的最佳对象？

A.导游

B.贵宾

C.会议负责人

D.长住客人

正确答案：导游；贵宾；会议负责人；长住客人

6、以下哪些信息属于客人的隐私信息？GRO不可随意泄露。

A.客人姓名

B.客人房间号码

C.客人国籍

D.客人的身份证号码

正确答案：客人姓名；客人房间号码；客人国籍；客人的身份证号码

7、GRO为客人开车门时应该用左手拉开车门。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

8、以下哪些内容是GRO门厅迎送客的服务内容？

A.为客人提拿行李

B.为客人拉车门

C.回答客人问讯

D.打扫房间卫生

正确答案：为客人提拿行李；为客人拉车门；回答客人问讯

9、GRO为客人指示位置时，可以伸出右手食指指示位置。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

10、GRO到达客人房间敲门之后应站在猫眼正前方，距门（）厘米处。

A.40

B.10

C.20

D.30

正确答案：40

11、GRO为客人介绍房间可以面面俱到。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

12、陪同客人进电梯时，GRO自己应该先进电梯。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

第四章单元测试

1、沟通环境分为（）。

A.空间

B.软性环境

C.地理位置

D.硬性环境

正确答案：软性环境；硬性环境

2、GRO可以根据与客户的关系，选择非常随意的语言。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

3、内心规则则是由（）决定的。

A.信念

B.价值观

C.情绪

D.知识技能

正确答案：信念；价值观；知识技能

4、在沟通中，GRO要时刻掌握话语主导权。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

5、在倾听中，最高的层次就是实现观念立场上的理解与认同。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

6、在客户与酒店利益出现冲突时，客户的利益更为重要。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

7、当客户情绪低落时，GRO应该避免和客户进行接触。

A.正确