8、促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视

A.服务的补救措施

B.服务的有效性

C.服务创新和营销沟通

D.服务的便利性

正确答案：服务创新和营销沟通

9、生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化服务

A.固定的顺序

B.数字控制

C.变化的顺序

D.全面自动化

正确答案：数字控制

10、酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式

A.处理订单

B.作为辅助性渠道

C.作为销售产品或服务的渠道

D.提供技术支持

正确答案：作为辅助性渠道

第五章单元测试

1、以下哪些属于“EXTRALU”8大工作原则（）

A.倾听

B.细节

C.有效

D.理解

正确答案：倾听；细节；有效；理解

2、组织绩效主要包括以下内容（）

A.职能部门

B.计分规则

C.绩效面谈

D.绩效排名

正确答案：职能部门；计分规则；绩效面谈；绩效排名

3、案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是（）

A.促进作用

B.激励作用

C.竞争作用

D.定位作用

正确答案：激励作用

4、绩效指标的几个基本要点主要包括（）

A.有效性，成本与区分度

B.指标参与者的行为

C.可控性

D.指标的分解性

正确答案：有效性，成本与区分度；指标参与者的行为；可控性；指标的分解性

5、绩效指标进行排名法激励的主要依据是（）

A.二八法则

B.领导者魅力

C.生命周期理论

D.管理学理论

正确答案：二八法则

6、求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（）

A.目标要定的平衡一些

B.目标定的标准意义不大

C.目标要定的简单一些

D.目标要定的高远一些

正确答案：目标要定的高远一些

7、平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度（）

A.股东角度

B.顾客角度

C.价值角度

D.内部角度

正确答案：股东角度；顾客角度；内部角度

8、推行绩效管理的解决措施包括（）

A.考核内容

B.员工思想

C.公司制度

D.沟通技巧

正确答案：考核内容；员工思想；公司制度；沟通技巧

9、人力资源管理中最重要的要素是（）

A.激励

B.绩效

C.招聘

D.薪酬

正确答案：激励；绩效；招聘；薪酬

10、根据IBM公司的案例，以下哪些属于服务与财务的关系（）

A.对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满

B.顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%

C.吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱

D.顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会

正确答案：对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满；顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱；顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会

11、超越服务的秘诀主要包括（）