某物业公司客服部刘经理接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在85%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，物业公司要求客服部刘经理作一次该项目的客户满意度调查，并填写客户满意度调查问卷。问题23.客户满意度调查时应当注意的问题有哪些？24.假如你是物业公司客服部经理，请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。25.测量客户满意的方法有哪些？

正确答案：

23.客户满意度调查时应当注意的问题有：

（1）目标明确，即明确客户满意度调查的目标。

（2）领导重视，即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。

（3）持续改进，即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。

（4）协同运作，即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。

（5）基于事实，即要求客户满意度调研真实有效。

24.客户满意度问卷调查的实施步骤：客户满意度调查的策划一利用客户数据库一了解客户期望一草拟问卷一审核问卷一调查一分析结果一报告反馈与实施战略行动计划一客户满意过程再评估。

25.测量客户满意的方法有：

（1）建立受理系统。物业公司可建立“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为物业公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。

（2）客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的愿望和需求。

（3）失去客户分析。物业公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他物业服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。

（4）竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。