C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老客户

正确答案：D

107、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）。

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

正确答案：C

108、追求奢侈名牌体现了消费心理中的（）心理。

A、求新

B、求实

C、攀比

D、从众

正确答案：C

109、喜欢就买、易被诱惑、爱面子的属于（）客户。

A、分析型

B、控制型

C、表现型

D、友善型

正确答案：C

110、中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。

A、7天

B、15天

C、20天

D、30天

正确答案：B

111、营销界有一条著名的法则，一个企业（）的营销额来自（）的老客户。

A、80%20%

B、75%25%

C、70%30%

D、85%15%

正确答案：A

112、消费者行为模型AIDMA中的“A”代表的是：（）

A、引起注意

B、引发兴趣

C、唤起欲望

D、购买行动

正确答案：A

113、销售工作的第一步是（）。

A、客户管理

B、客户关系建立

C、客户分析

D、客户开发

正确答案：D

114、以下选项中不属于老客户维护的是（）。

A、发货关怀

B、讨价还价

C、签收关怀

D、使用关怀

正确答案：B

115、CRM中数据仓库的应用包括三个方面：客户行为分析、重点客户发现和（）。

A、客户满意度分析

B、客户挖掘

C、客户管理

D、市场性能评估

正确答案：D

116、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。

A、合作型

B、增值型

C、交易型

D、竞争型

正确答案：A

117、一般情况下，客户数据库包括现有客户、流失的客户、（）和分销商四种客户类型。

A、潜在客户

B、批发商

C、零售商

D、销售代理

正确答案：A

118、CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理和（）三个部分。

A、客户服务和支持

B、员工管理

C、企业管理

D、客户投诉

正确答案：A

119、买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、96小时

正确答案：C

120、换位思考能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心

B、同理心

C、诚意

D、信任度

正确答案：B

121、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是：（）。

A、适时适当表示歉意

B、满足客户所有的需求

C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

正确答案：A

122、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

A、平复情绪

B、清洁现场