18、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？

正确答案：（1）根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退；（2）团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一局部分餐费。

19、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？

正确答案：（1）可满足其要求，与饭店协商给予调换；（2）可请领队在内部调配；（3）假设无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。

20、在旅游团到达某某后，有一位某某游客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？

正确答案：（1）导游员应予以协助，尽量满足其要求；（2）先了解双方关系与亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意；（3）然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。

21、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？

正确答案：（1）有空房间，可联系予以满足，但房费由客人自理。（2）假设闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，假设调不成，可根据饭店住房情况予以满足；（3）导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。

22、带领妇女旅游团，导游员该怎么办？

正确答案：清楚明确|身体状况|做好参谋工作

23、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答？

正确答案：〔1〕向客人说明：

A.陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解；C、可在之后的旅游活动中安排家访。〔2〕提醒客人尊重当地有关风俗与规定；〔3〕如假设执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。

24、游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？

正确答案：旅游团到达寺院|向游客介绍寺院有关规定|小心火烛|防止火患|文明进香

25、一个某某旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达某某后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？

正确答案：（1）耐心向领队解释，说明以下情况：

A.自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益；B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。（2）假设自然单间的费用原如此领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；（3）无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

26、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？