如何处理顾客的投诉问题。

正确答案：（1）认真诚恳倾听顾客的诉说，并站在顾客的立场上考虑问题，要向顾客诚心地表示歉意，并表示感谢。（2）记录投诉内容，分析投诉的原因，详细、清楚填写“顾客投诉记录”。（3）提出解决方案，对投诉必须有处理意见，并填写“顾客投诉意见处理表”。（4）执行解决方案，根据“顾客投诉意见处理表”的填写内容，如果双方都同意解决方案，应立即解决;如不能当场解决的，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理，并将经办人姓名、电话告诉顾客，以便事后追踪处理。（5）检讨处理过失，将处理过程仔细记录在案，定期检查产生投诉的原因，从而加以修正，并及时以各种方式向员工通报投诉产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况及今后改进的措施。（每点2分，共10分）