B.舒适性

C.功能性

D.安全性

4.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是（B）。

A.魅力型特性

B.基本型特性

C.期望型特性

D.赋予型特性

5.质量概念涵盖的对象是（D）。

A.产品

B.服务

C.过程

D.可感知或可想象的任何事物

6.“质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应满足的“要求”不包括（D）。

A.与顾客签订的合同要求

B.顾客没有明示的行业惯例和常识

C.法律法规规定的要求

D.竞争对手对其顾客的承诺

7.（B）指对'产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论

A.质量大堤

B.质量环

C.品管圈

D.PDCA循环

8.经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的产品类别是（D）。

A.硬件

B.软件

C.服务

D.流程性材料

9.以下关于质量职能的描述，不正确的是（D）。

A.企业应履行质量主体责任

B.许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴

C.企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程

D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事

10.质量大堤的概念是（A）提出来的。

A.朱兰

B.戴明

C.休哈特

D.克劳斯比

四、多项选择题

1.质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的是（ACE）。

A.客体是指可感知或可想象的任何事物

B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性

C.要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

D.固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性

E.质量的程度有好与差之分

2.根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（CDE）。

A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性

B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性

C.三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性

D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性

E.酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性

3.午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。”小李说：“好啊!”小李和小王叫外卖考虑的是（ABC）等方面的服务质量特性。

A.功能性

B.时间性

C.经济性

D.舒适性

E.文明性

4.组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理体系质量特性满足要求的程度。管理体系质量特性一般包括（ABDE）。

A.符合性

B.适宜性

C.时间性

D.有效性

E.效率

5.以下对广义质量的描述，正确的是（BCDE）。