请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

正确答案：

由于客户自身的性格差异，生活环境、教育背景和工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。

（一）分析型客户的电话沟通技巧及应答策略

分析型客户对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

沟通技巧

注重细节，尽快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。

2.应答策略

真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。

（二）和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

和蔼型客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通的时候，首先要建立友好的关系。

说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。

策略

提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

三）表达型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。

策略

通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。

四）支配型客户的电话沟通技巧及应答策略

1.沟通技巧

提供的回答一定要非常准确。

可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。

说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在支配型客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。

策略

小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。