正确答案：单位产品价格=（总变动成本+边际贡献）/总产量

36、服务期望

正确答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

37、利用中心人物法

正确答案：集中精力|利于成交|中心人物难以寻找|中心人物难以确定

38、掌握SWOT分析方法。

正确答案：SWOT分析方法是通过分析企业内部的强项、优势和弱项、劣势，以及外部环境的机会和威胁，来确定企业面对威胁与机会水平不等的各种营销业务时，要分别制定的不同对策。

39、试述多元化发展中的名词概念

正确答案：多角化也称多样化或多元化，即向本行业以外发展，扩大业务范围，实行跨行业经营。多角化主要有3种形式：：（1））同心多角化。以现有产品为中心向外扩展业务范围，利用企业现有技术和营销人员，发展与现有产品近似的新产品，吸引新顾客。（2））横向多角化。为稳定现有顾客，发展与现有产品无关的新产品。（3））综合多角化。发展与企业现有产品、技术和市场无关的新产品，吸引新

40、什么是市场营销管理？

正确答案：实现企业目标|创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系

41、服务感知

正确答案：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

42、举例说明领导者、进攻者、追随者、利基者的常见战略。

正确答案：市场领导者（主导者）是在相关产品的市场上占有率最高的、对本行业其他公司起着领导作用的企业。他们通过开发新用户、寻找新用途、增加使用量来扩大总需求量。通常采用防御战略：有阵地防御、侧翼防御、以攻为守、反击防御、运动防御、收缩防御等防御战略来保护市场份额。例如电脑软件的微软公司。市场挑战者是指在市场上处于次要地位的企业，他们会选择战略目标和挑战对象，攻击市场领先者、与自己实力相当者、地方性中小型企业的进攻战略。通常采用进攻战略：有正面进攻、包围进攻、侧翼进攻、迂回进攻、游击进攻等。如神舟电脑对联想电脑国内市场的进攻战略。市场追随者（模仿者）是指那些在产品、技术、价格渠道和促销等大多数营销战略上模仿或跟随市场领导者的公司，采用模仿策略以求安全性。一般会采用紧密跟随、距离跟随、选择跟随的战略。例如养生堂农夫山泉早期采用的战略。市场利基者指专门为规模较小的或大公司不感兴趣的细分市场提供产品和服务的公司。市场利基者发展的关键是实现专业化。例如环球礼品贸易网仅为专业礼品行业用户提供网上交易服务，它与阿里巴巴全面的综合网上交易完全

43、内部营销

正确答案：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。

44、合格的服务

正确答案：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

45、进行微观环境分析主要目的是什么？微观环境包括哪些要素？

正确答案：企业微观环境是由与企业紧密相连，直接影响企业为顾客服务能力的各种参与者所组成的。包括：企业、顾客、竞争者、供应商、营销中间商、公众。

46、试述波斯顿矩阵的含义