B.直接拒绝顾客

C.快速反应、安抚情绪

D.跟踪处理，总结反馈

E.耐心倾听，勇于承担

正确答案：判断诉求，提出解决方案；快速反应、安抚情绪；跟踪处理，总结反馈；耐心倾听，勇于承担

3、（）中，网店客服和运营人员主要使用千牛工作台来与客户进行在线的交流和网店的日常管理。

A.京东商城

B.天猫

C.苏宁易购

D.淘宝

正确答案：天猫；淘宝

4、网上店铺可以采取（）等措施，积极引导买家进行商品好评。

A.好评红包

B.晒图有奖

C.送优惠券

D.赠送小礼品

正确答案：好评红包；晒图有奖；送优惠券；赠送小礼品

5、一般来说，导致中、差评的主要原因有（）。

A.恶意中、差评

B.商品质量问题

C.服务售后相关问题

D.买家的主观感受问题

正确答案：恶意中、差评；商品质量问题；服务售后相关问题；买家的主观感受问题

6、优秀的网店客服只具备良好的心态和熟练的操作技能是远远不够的，还需要具有（）等方面知识储备。

A.平台认知

B.平台规则

C.交易安全

D.产品知识

正确答案：平台认知 ；平台规则；交易安全；产品知识

7、购物体验是决定其购买行为的重要因素。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

8、网店客服的服务态度对提高客单价无关。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

9、首次响应时间影响店铺的转化率和搜索排名。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

10、售后服务的重要性仅次于商品质量和信誉。

A.正确

B.错误

正确答案：错误

11、在网店客服中要记住：“客户永远是对的！”。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

12、信用评价仅在淘宝集市使用，天猫订单只有店铺评分。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

13、货物包装是体现商品附加值一个非常重要的方式。

A.正确

B.错误

正确答案：正确

第五章单元测试

1、加入直通车的条件之一是店铺动态评分各项分值均在（）分以上。

A.4.4

B.4.0

C.4.5

D.4.2

正确答案：4.4

2、腾讯广告平台网址（）。

A.taobao.com

B.tecent.com

C.e.qq.com

D.qq.com

正确答案：e.qq.com

3、一般来说，跳失率低于（）属于正常。不到钻级的小店，跳失率为60%都属于正常。

A.30%

B.20%

C.50%

D.60%

正确答案：50%

4、使用（）作为统计量，可以更加准确地了解单位时间内有多少个访问者来到了相应的页面。

A.PV

B.DV

C.IP

D.UV

正确答案：UV

5、（）是一个重要的指标，这个指标关系到店铺的成交人数。

A.跳失率

B.有效入店率

C.静默转化率

D.成交转化率

正确答案：静默转化率

6、（）是衡量一个网络新闻频道或网站甚至一条网络新闻的主要指标。

A.IP

B.UV

C.UP

D.PV

正确答案：PV